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工商管理论文：上海易家中心客户关系工商管理方案优化研究  本文是一篇工商管理论文，本文基于客户关系管理的关系营销理论、顾客满意理论、客户生命周期理论，梳理国内外客户关系管理的研究进展，同时借鉴其他行业的实践经验，对金山易家中心的具体发展现状进行分析，并通过问卷调查发现其中存在的问题及成因，进而为改善金山易家客户关系管理和提升其市场竞争力提出对策建议。因此，优化金山易家中心客户关系管理模式，有助于企业获得更多的客户资源，增强金山易家购物中心的市场竞争力。  1 绪论  1.1 研究背景 随着市场经济的迅速发展和城市化水平不断提高，消费者需求日益多元化，产品质量日渐趋同，企业传统的营销方式已不能满足顾客日益多元化的需求。由于商业地产的购物模式中的高现金流的诱惑，再加上政府对房地产的调节管控越来越严，有不少地产开发商越来越倾向于将资金投向商业地产来弥补房地产在资金流上存在的短板。此外，全球进入了信息技术的新经济时代，信息技术的高速发展使消费者更加便捷地获取商品或服务的信息，从而可以选择更多的品牌或更优的价格。因此，各企业间竞争的核心不再是产品和服务的竞争，而是对客户的竞争，企业管理也已经从侧重技术和产品逐步演进为企业与客户之间的关系。作为新兴的理论概念，客户关系管理是企业建立“以客户为中心”的管理战略，是管理学科同信息技术紧密结合的产物，也是企业判断、选择、争取和发展客户的一种商业过程。客户关系管理是有效的协调整合客户、营销、市场并进行并加以运作，借助于管理思想和理念创新以及先进的技术手段，形成完整的集中化营销、智能化管理、全面化服务体系，使公司的市场竞争优势不断提升，使企业充分了解和掌握客户的详细信息，采取及时有效的措施提高客户对公司及其产品的满意度，与公司保持长久良好的关系。 购物中心的总体销售额占整个实体零售业消费总额的比例已经超过了一半，而且成了美国以及西方国家零售业的主流。作为上海同福易家丽旗下的上海金山易家中心购物广场（以下简称金山易家中心）拥有丰富的业态，完善的功能，是上海同福易家丽进军商业地产的标志性项目。金山易家中心在项目筹备阶段，引入了电影院、超市等主力业态，在开业初期，成为上海金山区“业态最新颖、消费环境最佳”的新型购物中心。与所有刚涉足商业地产开发的开发商一样，上海同福易家丽企业发展有限公司缺乏商业地产项目开发的经验，由于商业地产人才的缺失，缺乏系统性的商业运营组织管理的能力。公司领导虽然意识到这个问题，引入了第三方代理公司，借此培养自己的商业团队，建立客户管理体系。但由于第三方代理公司在为金山易家中心提供商业服务期间，重在短期目标的达成而忽视客户关系管理体系的建设。同时又面临着网商的强势发展及万达广场、红星美凯龙的爱琴海购物中心相继开业带来的强势冲击，金山易家中心的销售额严重下滑，导致了客户面临亏损而陆续违约、撤场，如何提升金山易家中心的商业价值，提高招商率成为迫在眉睫的问题。因此，金山易家中心必须狠抓客户关系管理的建设，重点突出实施措施，对客户的需求（无论是直接需求还是潜在需求）做进一步的发掘，保证客户、公司之间的交流畅通无阻，改善并稳固企业、客户之间的关系，让客户重拾对金山易家中心的信心与信任！毋庸置疑，客户关系管理成了提升金山易家中心综合实力、增加公司盈利、保持长期健康发展的不二之选。 ..........................  1.2 研究目的和意义 1.2.1 研究目的 本文基于客户关系管理的关系营销理论、顾客满意理论、客户生命周期理论，梳理国内外客户关系管理的研究进展，同时借鉴其他行业的实践经验，对金山易家中心的具体发展现状进行分析，并通过问卷调查发现其中存在的问题及成因，进而为改善金山易家客户关系管理和提升其市场竞争力提出对策建议。因此，优化金山易家中心客户关系管理模式，有助于企业获得更多的客户资源，增强金山易家购物中心的市场竞争力。 1.2.2 研究意义 （1）理论意义 把客户关系管理、关系营销、客户满意度理论融入到金山易家中心的客户关系管理实践中，结合金山易家中心现况，在其所处的商业领域对客户关系相关知识做深一步的探索，对客户关系管理理论在购物中心领域做对应的补充和拓展。 （2）实践意义 通过对金山易家中心的现况以及存在的问题的剖析，完善客户关系管理模式，提升客户满意度，不断吸引新客户，拓展市场占有率，提升运营效率和经济效益，为企业的经营活动提供指导。 ......................  2 理论基础及研究综述  2.1 客户关系管理的基本内涵 美国公司 Gartner Group最早提出客户关系管理的管理理念，目前客户关系管理已成为国际上现代管理界与信息技术界共同关注的焦点问