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工商管理论文：天一旅行网在线服务优化之工商管理研究 本文是一篇工商管理论文，本文研究的针对天一旅行网的机票预定在线服务优化的研究成果有利于解决天一旅行网现阶段面临的现实问题，大幅度简化用户流程，提高用户体验，增强用户粘性，提升网站竞争力。同时，本文的研究成果，如网站的开发和运维体系，KPI 指标体系，特别是数据可视化设计这一方面，对其他类型的网站（如交通出行、商品对比）等也有比较好的借鉴意义。第 1 章 绪论1.1 研究的背景与意义随着社会经济的不断发展和科学技术的日益进步，信息技术产业和旅游产业成为了全球经济中非常具有生命活力的两个行业，而两者的结合也是大势所趋。在传统的旅游产业线下业务基础上，利用当前先进的信息技术，如移动互联网、HTML5 等，构建旅游产业的线上平台，实现旅游产业的 O2O（Online To Offline）闭环，不但能完善和丰富旅游产业链，而且改变人们出行以及旅行的方式，都有十分重要的意义。 自 1996 年首家 OTA(Online Travel Agent)旅游电子商务网站出现，经过十多年的发展，已经形成了一批具有相当信息和服务实力的旅游网站。其中，专业旅游网站有 300 余家，品牌认知度较高的有携程、去哪儿、芒果网、等。旅游电子商务市场规模也迅速得以增长，市场规模达到 2000 亿元人民币，占整体旅游收入份额将近 15%[1]。在这种旅游需求持续保持强劲增长的市场环境下，大量存在的OTA 企业没有出现剧烈的直接竞争，而是转变为对传统旅游市场份额进行渗透的态势。各种商业模式的旅游电子商务主体快速发展，OTA 的消费市场处于成长期，增长潜力巨大。总体来说，OTA 局部垄断竞争的格局初现，但中国 OTA 还未进入成熟的充分分层分类竞争的阶段。  国内 OTA 企业可分为三种类型：一是以携程、同程为代表的机票加酒店销售为主导的 OTA 企业；二是以酷讯、去哪儿为代表的旅游垂直搜索服务为主导的OTA 企业；三是以悠哉网、途牛为代表的提供旅游景点、旅游路线服务的 OTA企业[2]。然而正是因为各个中小 OTA 分销代理网站均采用了标准化的数据源，虽然其数据的准确度和有效性、及时性得到了比较好的保障，网站和开发也很容易（携程网甚至提供了全套网站模板），但是其网站的同质化非常严重，无论是网站的风格、设计、设计还是操作流程都倾向于一致，用户在任何一个采用相同数据源的 OTA 分销网站上购买产品，比如酒店或者机票，得到的用户体验实际上是一致的，用户难以得到有别于其他网站的感受。在这种情况下，各个 OTA 分销网站为了吸引用户和增加访问流量，开始采取低价策略或者高返点策略，OTA 分销代理网站又进入了贴身肉搏的竞争局面。  ...........................  1.2 理论基础与文献综述 1.2.1 OTA 相关研究 OTA 是旅游电子商务的一种，而对 OTA 网站的服务质量进行研究，离不开电子商务网站这个范畴。长久以来，学术界对于电子商务网站的服务质量评价研究的比较多，现在应用较为广泛和成熟的电子商务网站服务质量评估模型有如下五种：   如上表所示，这五种都涉及到了易用性/可用性这个概念（易用性的外延包括响应性、可靠性等），可见易用性/可用性是电子商务网站的服务质量核心组成部分[4]。 专门针对 OTA 网站进行研究和评价，国内国外学者均做出了相当的成绩。Murphy 使用预定效果、在线交易和信息更新及时度等多个参数评价酒店 OTA 的营销效果[5]。HO 用时效性、个性化等指标对 OTA 的三个分类（旅游网站、酒店和航空票务网站）进行了研究[6]。并且随着研究的不断增多，出现了旅游网站评价的综述类论文。Ip C，LawR 等对 1996 年-2009 年的 68 篇旅游网站评价类文章进行了梳理，归纳出旅游网站评价的 3 个分类：（1）按阶段评价；（2）按网站特性评价；（3）按效果评价[7]。其中网站可用性评价归属于网站特性评价的一部分，其主要指标有用户界面、网站布局、操作性等，由于没有固定的评价框架，相对比较灵活，但没有统一的标准，整体结构效能上有所欠缺，普适性不强[8]。有一些学者将可用性归纳为语言、布局和图像、信息架构、用户界面、导航和通用等几大类[9]；也有学者将网站的可用性定义为网页一致性、易用性、导航性、媒体应用、交互性和应用[10]。 ..........................  第 2 章 网站及业务现状分析  2.1 天一旅行网业务研究 本章节将对公司业务及其下属网站进行梳理和研究，包括经营范围、商业模式和业务流程等。