工商管理论文：新零售模式下顾客感知价值之工商管理研究——以苏宁易购为例.docxVIP

工商管理论文：新零售模式下顾客感知价值之工商管理研究——以苏宁易购为例 本文是一篇工商管理论文，本研究通过对新零售模式、顾客感知价值、顾客感知价值测量等相关文献的梳理分析，提出顾客感知价值的基础要素：产品、服务、线上线下体验和感知风险。并通过进一步的研究确定了顾客感知价值影响因素的模型。随后借鉴已有的研究成果，通过访谈法、专家打分法、IPA 分析法等理论和方法，构建了顾客感知价值评价模型，最后通过对苏宁易购顾客感知价值满足情况做出客观的总体评价，利用 IPA分析各个顾客感知价值的影响要素的具体评价，找出苏宁易购不足的方面，并以此提出改进建议。 第 1 章 绪论  1.1 研究背景和意义 1.1.1 研究背景 自上个世纪 90 年代互联网在商贸领域应用以来，电子商务对实体零售门店产生了巨大冲击和影响。电子商务经过 20 多年的发展和优化，实体零售门店也经历了“关店退租”潮到如今的各大互联网企业竞相争夺的“香饽饽”过程。在这个发展过程中，由于我国商贸流通领域的不规范，导致了电子商务从高速扩大发展到近年来开始出现用户增长缓慢、流量红利收缩的发展瓶颈。随着零售企业间越来越激烈的竞争和消费者越来越趋于理性的消费观念，实体零售门店和传统电商纷纷由内而外的去寻求零售模式转型升级。在这种背景下，随着物联网、大数据、人工智能、AR/VR 等信息技术在零售行业的广泛应用，为零售业带来了新的转变时机。“线上+线下+物流”深度融合的新型零售模式，于 2016 年悄然兴起并迅速发展，马云称之为“新零售”，刘强东称之为“无界零售”，而张近东则称之为“智慧零售”（本文将以上的零售模式统一称之为“新零售”）。  所谓新零售是指在新理念和新思维的指导下，运用互联网的前卫思想和技术，改进并创新传统的零售方式，向终端用户销售商品和服务[1]。新零售为传统的零售模式注入了新的活力，许多零售企业都在积极探索自己的新零售模式，但是新零售发展至今仍未有一个成熟的实例。新零售同样也受到了学界的广泛关注，从现有的文献和资料来看，国内外专家学者的研究焦点主要集中在新零售模式的产生背景、概念及内涵、发展现状、应用场景、前景展望等领域，对于“顾客感知价值”在新零售模式应用方面的研究还不多。  ...........................  1.2 研究内容 在国内外专家学者关于新零售和顾客感知价值研究的基础上，通过实际调研总结出新零售模式下顾客感知价值的影响因素，然后结合利用管理学、市场营销学、统计学等多学科知识建立起新零售模式下顾客感知价值综合评价体系。结合苏宁易购的现实情况通过调查问卷、现场访问、统计分析等方式获取新零售模式下苏宁易购顾客感知价值影响要素的数据，并利用上述评价体系对苏宁易购的顾客感知价值进行分析并给出苏宁易购提高顾客感知价值的具体措施。 论文共分为六个部分： 第一章绪论。论述了论文的研究背景、研究目的和意义；简单概述了论文的研究内容、研究方法和所采用的技术路线。 第二章文献综述。概述了国内外专家学者对新零售的定义和国内外零售企业对新零售的探索以及国内外专家学者对顾客感知价值的定义，介绍了现阶段国内外学者对顾客感知价值影响要素和顾客感知价值评价模型的研究现状。 第三章新零售顾客感知价值评价体系。在借鉴国内外的包括相关的理论方法的基础上，提出了新零售模式下顾客感知价值的影响要素，建立了新零售模式下顾客感知价值的评价体系。 第四章苏宁易购顾客感知价值评价。论文以苏宁易购为实证研究对象，通过设计调查问卷、现场走访调研等方式对苏宁易购的顾客感知价值进行分析研究，找出制约苏宁易购顾客感知价值的影响因素。 第五章苏宁易购顾客感知价值提升建议。针对上面分析得到新零售模式下苏宁易购顾客感知价值偏低的原因，结合苏宁易购的实际情况提出了从产品、服务、体验和感知风险四个方面提高顾客感知价值的合理化建议。 最后一部分是结论。分析总结了论文的研究成果，并阐述了目前研究的不足和未来发展的前景。 ................................   第 2 章 文献综述  2.1 新零售文献综述 马云在 2016 年 10 月的阿里云栖大会上最先提出“新零售”的概念。马云认为：服务商利用大数据、云计算等创新技术将线下与线上零售和现代物流进行深度结合的新型零售模式，即是未来“新零售”的概念[2]。 国际零售巨头亚马逊于 2016 年 12 月宣布推出革命性线下实体商店 Amazon Go来对原有零售模式进行补充和带动，开始了自身新零售模式的探索与尝试[3]。 与新零售概念类似，京