管理论文：GS财险公司服务管理分析与提升研究.docxVIP

管理论文：GS财险公司服务管理分析与提升研究  第一章 绪论  1.1 研究背景及意义 1.1.1 研究背景 早在 1958 年 10 月，当时的全国人民公社化以后，受到极左思潮的影响，保险曾经被视为资本主义产物，在我国停办 20 年之久，1980 年才重新恢复，虽然起步很晚，但是保险业的发展还是非常迅速的。1980～1986 年，财产保险经营实体只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营，到 2015 年底，财产保险公司就有了多种的所有制形式共计 99 家；1980 年，中国的保费收入只有 4.6 亿，到 2015年，就增长到了 1601.47 亿，年平均增长率远高于国民经济增长速度。但是，国外的一些发达国家的保险意识明显高于中国，2013 年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于日本的 9.8%，美国的 4.44%，甚至只有韩国的 60%，与西班牙水平相当。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003 年度全球人均保费为 469.6 美元，而我国人均保费只有 36.3 美元，只有日本保险密度的 0.96%，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3 美元）的 0.64%。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）反映保险业在国民经济中重要性的参数来看，我国 2003 年度百分比仅为 3.33%，与南非相当，远低于全球 8.06%的平均水平。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。中国财产保险业发展至今已有 36 年，随着竞争日益加剧，保险主体的增多，保险类公司也在增多，然而，保险费率水平越来越低，同时保险赔付率却逐年升高，管理费用在逐年升高，人员成本在逐年升高，这些都使得财产保险业的利润率逐年下降，从 1980 年 15.32%的暴利阶段下降到 2003 年仅 2.82%的利润率水平[1]。根据 2012 年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约 50%。国内保险公司客户服务质量管理水平低，使得客户流失严重。目前，国内有上百家保险公司，但是整体而言，保险公司客户服务环节还存在一系列问题。服务方式单一基础，保险公司客户服务效率差，如理赔服务专线接通率较低，理赔流转时效性较差等。国内许多保险公司都开始认识到这一点，并在提高客户服务效率和客户服务满意度上大下功夫，如：中华保险的“三个五”工程等。 .........  1.2 研究思路与内容  1.2.1 论文研究思路 本文的研究思路主要是围绕 GS 财险公司在服务管理方面的现状、存在的问题以及解决措施来进行的。首先要查阅资料以及实地走访，了解 GS 财险公司的基本情况，采用各种方式掌握全面的资料。对资料进行总结归纳，分析在服务管理方面还有哪些不足，并借鉴其他保险公司以及国外的成功管理模式，对不足之处进行改进。  1.2.2 论文研究内容 本文首先研究 GS 财险公司的基本情况，分析 GS 财险公司服务管理现状，包括其服务战略、服务策略、服务流程、服务标准、服务人员等等。然后分析 GS 财险公司服务管理中存在的问题与原因，包括服务流程繁琐、服务时效较低、客户关系不完善缺乏分级管理、从业人员缺乏专业技能及服务质量低招致客户满意度下降等问题。接着针对这些问题，将提出 GS 财险公司服务管理的提升设计，如构建服务体系与服务文化、服务流程改进与实施方案，包括服务流程改进、时效考核制度调整、客户分级管理制度及分级考核制度、技能培训及诚信管理、主动性服务监管方案等。构建服务管理实施保障，要进行服务平台保障、服务质量保障、组织结构保障、人员配置保障等。 ...........  第二章 国内外研究现状  2.1 国外研究现状 1950 年至 1970 年，关于服务营销学术的专家们对服务概念开始了新的理论探讨和学习。市场营销 4P 组合中服务成为产品的重要组成部分。1960 年，服务被定义为：用于销售或者同产品搭售的活动。狭义的服务是指在产品外衍生出来的部分。广泛应用的定义是由 Gronroos（1990）提出的：服务是过程且由一系列的活动组成的，这些活动具有无形性，过程是在客户与有形资源、企业员工的交往中产生的，过程中的有形资源是为了帮助客户解决问题的[3]。实际上，产品上市就存在两部分，一部分是有形的资产可以显而易见的，另一部分是无形的资产，而有形和无形是紧密联系的。可以说服务的大框包含了服务产品，产品好不好用就是服务质量是否高的标志。保险是契约型的，保险交易类似于完成了一份契约，契约的履行就可以看作一种服务。Richard 和 Allaway(1993)研究了保险行业的现状：保险产品的销售几乎都是通过保险业务员完成的，80%的客户的沟通渠道仅来自于保险从业人员[4]。