《酒店电话礼仪》.docxVIP

洒店电话礼仪培训在洒店服务礼仪中占很大比重， 电话接待是宾馆洒店一项十分 重要的日常工作和服务项目。接打电话看似是一项很轻松的工作，但是一通电话, 传达的是一个公司的形象。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象 会使人们心情舒畅，愿意交往。掌握一些基本电话礼仪无论是对个人还是公司都 是必需的0 参加洒店电话礼仪培训可来电洽询： 洒店电话礼仪培训之接电话 讨论：接电话时第一句你会说“你好”吗？ 调查表明,60%勺人会在接电话是说“你好”。几乎所有受访者都表示了相同的 原因：这是一种礼貌和尊重他人的做法。而剩下 40%勺人一般都习惯说“喂”， 他们也有自己的道理：觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。 其实“你 好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼 貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。 1、 及时接电话。应在电话铃声响不超过 3次之内接听，不要怠慢，更不可接了 电话就说“请稍等”，揭下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说: 对不起，请过10分钟再打过来，好吗？ 重要的第一声 对方如果听到亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。 声音活晰、悦耳、吐字活脆会给对方留下好的印象， 对方对其所在公司也会有好 印象。 2、 主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率 的好方式。 3、 认真听对方说话。但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上：是， 对，好，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，或用语气词唔、嗯、嗨等， 让对方感到你是在认真听。 4、 如果使用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。不要先 放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。 5、 如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要 表示出恼怒之意。 6、 认真活楚的记录 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对丁号码、数字、日期、时间等，应再次 确认，以免出错。 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 ① When何时 ②Who何人 ③Where何 地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十 分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁乂要完备， 有赖丁 5W1H技巧。 7、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂 电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话， 尤其不能在对方一讲完话， 还没来得及说“再见”就把电话挂了。 注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到 很响的搁机声。 洒店电话礼仪培训之打电话 1、确定合适的时间 接电话礼仪 （一）接电话的方法 1、 “铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以 后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象， 同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或 一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做 出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。 如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时， 但尽快去接听是对 对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方 表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延 误的原因也是必要的。 2、 规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名 称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好,**公司”或“**大学音乐系，你好”。 “你好，销售部办公室，我是** O ” 自报家门是让对方知道有没有打错电话， 万一打错电话就可以少费口舌。规范的 电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！ ”问候对方。 当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感 到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的， 过丁规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。 3、 要找的人不在或不能接听电话时的处理 这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。 4、 学会记录并引用对方的名字 在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客， 经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您 精品文档 好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的 好感。 5、 接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易