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持续改进的 7 种兵器-解决问题的管理工具 持续改进的七种兵器（一）——龙凤环 今天交到大家手上的第一样兵器是 “龙凤环”——PDCA 和 SDCA 。昔日百晓生著兵器谱，龙凤环名列第二。上官金虹持此双 环无敌于天下。在我们的 “江湖”里，也有一对威力无比的龙凤 环：PDCA 和 SDCA 。如果PDCA 和 SDCA 双环合璧的话会产生怎样 的威力呢？让我们来揭开这个谜底。 兵器评级 【兵器名称】：PDCA 、SDCA 【戏 称】：龙凤环 【使用范围】：针对所有问题，适用于问题解决的全过程 【杀伤力指数】：7 【易用性指数】：9 武功秘籍 PDCA 循环又称 “戴明环”，是昔日武林三绝之一 “戴明”的 独门秘技，后流传于江湖，广为人知。PDCA 是四个英文单词的 首字母缩写，其含义如下： P （Plan）：计划； D （Do）：执行； C （Check）：检查 A （Action）：行动。 该方法几乎适用于所有的工作。任何一项工作都需要有计 划，然后按照计划来推进实施，实施完成后需要检查和验证实施 的效果，最后根据检查的结果来行动。PDCA 的最后一个步骤 “行动”的内涵很广，如果通过检查发现实施的效果不佳，则采 取的行动应是重新制定计划然后重复 PDCA 的全过程，如果发现 效果尚可但有一些遗留问题，那么后续的行动就应该是针对遗留 问题启动另一个 PDCA 循环，如果发现效果很好，那么下一步的 行动就应该是通过一些标准化的手段将成果固化并在适当的范围 内进行推广。 在我们的 “江湖”里，面对许许多多的问题，PDCA 方法是我 们的常规武器。对于问题改进来说，计划阶段就是对问题进行界 定和分析并制定合理的解决方案，在执行阶段就是把解决方案实 施到位，在检查阶段就是验证实施的效果，在行动阶段就是对改 进成果进行固化和推广并启动遗留问题的解决。 与 PDCA 相比 SDCA 的知名度要低很多，但事实上其作用却不 逊于 PDCA 。同PDCA 一样，SDCA 也是四个英文单词的首字母缩 写。其涵义如下： S （Standardize）：标准化； D （Do）：执行； C （Check）：检查 A （Action）：行动。 SDCA 的第一个步骤是标准化。我们日常所用到的规章制度、 流程、操作规范等都可以称为标准，这里的标准化主要指制定这 些标准并通过训练、指导等手段让标准的使用人掌握标准的过 程。在形成标准之后，就是去执行这些标准，然后检查执行的效 果，最后根据检查的结果采取一些行动。行动主要包括：当发现 标准不合理时重新修订标准，当发现标准的执行不到位时则对执 行人采取处罚、教育、培训等手段使其能够按照标准来执行。 SDCA 一旦和 PDCA 联用则会威力无穷。首先采用 PDCA 循环对 问题进行改进，然后采用 SDCA 方法将改进的成果予以标准化， 使问题不会反弹。当稳定在一个水平上一段时间之后，再次采用 PDCA 循环进行改进，然后继续采用 SDCA 来固化。如此循环往 复，企业的绩效水平就会稳步提高。这就像柳传志经常说的： “撒一把土，夯实，然后再撒一把土，再夯实。”对照着来看， 撒一把土就是 “PDCA”的过程，而夯实就是 “SDCA”的过程。 PDCA 和 SDCA 是改进工作中最基本的方法。其适用范围非常 广，而且简单易用。大家是否掌握了这件兵器的使用方法呢？ 实战案例 PDCA 和 SDCA 的例子俯拾皆是。就拿我们经常会遇到的满意 度问题来举个例子吧。 【问题】：台式满意度只达到91%，没有达到目标水平。 针对这个问题我们采用 PDCA 和 SDCA 的方法进行改进。在 PDCA 阶段可以按照以下步骤来开展工作： 【P——计划】：第一步,进行原因分析，我们发现台式满意 度不高的主要原因是新上岗的工程师能力上存在不足；第二步， 制定解决方案，针对上述原因我们决定采用 “以老带新”的方式 来提高工程师的能力。第三步,形成改进计划，按照上述方案， 我们根据老工程师所占的比例，决定由每个老工程师带 2-3 名新 工程师，然后进行实际的分配，并明确了老工程师对新工程师的 指导内容。 【D——执行】：按照计划，老工程师对所负责的新工程师进 行指导。 【C——