旅游市场营销 4.2.1 认识顾客满意度 4.2.1 认识提高旅游者满意度的途径.pptVIP

土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 秦皇岛职业技术学院 《旅游市场营销》 4.2.1 认识提高旅游者满意度的途径 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database ★理解旅游需要、旅游动机的类型；顾客满意度的含义； ★掌握旅游者的购买行为类型和过程； ★掌握提高顾客满意度的途径。 ★会分析旅游者的购买行为，并能针对不同购买行为，制定相应的有效的营销策略； ★会运用提高顾客满意度的具体措施。 ★认真思考；理论联系实际； ★培养顾客第一的营销意识； ★重视内部营销。 知识目标 能力目标 素质目标 模块四 分析旅游者购买行为 教学目标 单元一 认知旅游者购买行为 单元二 提高旅游者消费满意度 模块四 分析旅游者购买行为 单元一 认知旅游者购买行为 4.2.1 认识提高旅游者满意度的途径 1、旅游者满意度 即旅游企业提供的产品和服务令顾客满意的程度。 2、顾客满意度的价值——成本分析 顾客购买的总成本 货币成本 时间成本 信息成本 精神和体力 成本 顾客购买的总价值 产品价值 服务价值 员工价值 形象价值 顾客 满意度 4.2.1 认识提高旅游者满意度的途径 1 建立“以顾客为中心，保证顾客满意”的理念； (理解100-1〈0，100-1=0） 2 提供恰到好处的个性化服务（学生讲解）； 3 努力使员工满意；——尊重员工；关心员工；正确对待犯错误的员工，树立“员工就是资源”的观念。 3、提高旅游者满意度的途径 4、顾客满意带来的优势 案例分析：泰国东方饭店的客户关系管理的做法 分析讨论关系营销：与旅游者结成战略联盟。布置作业。 拓展 思考与讨论 1、员工怎样才能感到满意，结合实习单位谈谈你的想法？（谈谈旅游企业人性化管理） 2、结合自己的实习经历，谈谈如何提高顾客满意度？（谈谈你提供过的个性化服务） 1、旅游动机的类型； 2、旅游者购买行为影响因素； 3、旅游者购买行为过程。 4、顾客满意度； 5、顾客满意度的总价值和总成本分析； 6、提高顾客满意度的有效途径。 课堂小结 谢谢参与！ 旅游系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 土地资源系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 旅游系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 土地资源系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database