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论现代商场的内部营销管理 由于国内大部分商品供求关系由卖方市场向买方市场的转变，我国流 通企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞 争，提高服务质量已成为流通企业提高经济效益和市场竞争力的主要 手段。但是，尽管许多商场在提高服务质量上做了很大努力，制定了 一系列服务措施和管理制度，但效果却并不理想。近几年来，关于服 务质量的投诉不断增多，大多数商业企业的服务质量仍然没有得到根 本的改善。 随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商 场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部营销管理 开始受到现代商场的普遍关注和重视。 员工是决定商场服务 质量的关键因素 服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务 既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客） 分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和 生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大 的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结 底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中 心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质 量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作， 顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商