证券投资实务 证券客户沟通 客户沟通.pptVIP

（一）确定访问对象 （二）慎选访问时间 （三）选择有利的访问地点 （四）确定访问的目的 * 证券客 户开发 证券客 户维护 证券客 户拜访 工作 任务 模块三 证券客户关系管理 证券客 户沟通 模块三 证券客户关系管理 一、获取客户信息的来源及方法 对于不同类型的客户资料库来说，获取信息的来源途径和难易程度是不同的。一般而言，获取客户信息的来源和方式有以下几个方面： （一）直接购买法 （二）原始记录法 （三）客户分级法 （四）无限连锁法 （五）新增记录法 （六）进军熟人法 （七）名单寻找法 （八）询问记录法 （九）三英尺原则法 （十）电子邮件法 工作任务一 证券客户开发 1.客户分析 2.客户历史交易数据分析 3.客户流失概率分析 1.市场细分 2.了解客户 3.适当性管理 （一） 客户信息资料库建立 1.资料库内容 2.客户资料类型 二、如何运用客户信息资源 （二） 客户信息资料的分析 （三） 客户信息资料的运用 二、如何运用客户信息资源 一、拟定证券客户拜访计划 客户拜访计划包括访问的时间、地点、方式、谈话内容等。 二、搜集和分析准客户资料 包括客户的年龄、性别、婚姻状况、文化程度、职业、收入、健康状况、性格特点、投资经历、爱好特长、家庭状况等。 工作任务二 证券客户拜访 （一）可能遇到冷遇的情况 （二）可能失败的情况 （三）消除客户不友善态度 （四）消除上述心理因素 三、拜访前的心理准备 四、了解访问对象 第一，访问有决定权的人。 第二，不要忽略有影响力的人。 第一，有利交流且不受外界干扰。 第二，尊重客户以客户方便为宜。 第一，礼节性地拜访 第二，取得预约 第三，正式访问 第四，约请客户到公司参观 第五，留住客户。 客户经理要提高访问绩效，就得尽量节省交通的时间，增加与客户面谈的时间。如能事先通过电话或E-mail同客户多沟通几次，则能节约更多的时间。 客户为了完成访问的使命，最好是在访问之前，先做预演。把访问时可能发生的情况假想若干遍，并把客户可能提出的问题，自己在心中作答。下面是客户常提的问题： 第一，有何贵干？ 第二，佣金太高啦！ 第三，你们的环境好像不如B公司吧？ 第四，你们公司还能提供哪些特色服务？ 五、准备谈话内容 六、利用地图研究访问路线，并安排好访问行程表 一、客户沟通的技巧 （一）选择适当的时机 沟通一定要选好恰当的时机，这样才有助于洽谈的顺利进行，因为良好的开端是成功的一半。根据谈话对象的偏好选择合适的时间、地点营造良好的气氛，就会让沟通的整个过程显得顺畅而自然。如果客户是属于内向、严谨型的，最好选择一个比较安静的、没有旁人的场合，采取一对一的会谈方式；如果客户属于外向开朗型，他会比较乐意与你交谈，那么在谈话的场合、时间的选择上会相对宽松。 工作任务三 证券客户沟通 语言运用注意事项 简洁明了 学会感激 注意说话语气 不要轻易许诺 避免争论 肯定客户观点 （二）语言的运用 1 2 3 4 5 6 反馈 作用 倾听 注意 事项 1.倾听的反应 2.询问的方式 3.倾听的训练 （1）点头 （2）静静等待 （3）轻声赞许 （4）实话实说 （1）开放式问法 （2）封闭式问法 （3）选择式问法 （1）乐于倾听 （2）留意别人构想 （3）不持主观态度 （4）要深层次体会 （5）不要人云亦云 （6）抓住重点 （7）与己验证 1.与客户交流过程中，恰当的反馈，往往有助于沟通。 2.可以及时了解客户是否得到并正确理解公司发出的信息 3.可以及时发现工作中的问题及客户的需求变动趋势。 （三）倾听的价值与技巧 （四）有效反馈 2 选择恰当的媒介 对于不同的对象，通常需要选择不同的媒介与交流的形式。交流的主要媒介包括：1.电话；2.信函；3.演示；4.互联网络。 1 非语言沟通 在沟通的过程中，肢体动作、语气语调是一项比较有用的辅助沟通工具，能很好地表达你的情绪与状态。非语言沟通包括： 1.眼神 2.面部表情 3.身体姿态 4.动作 5.姿势； 6.碰触 7.语调 8.叹气 9.着装 二、不同的沟通方式 二、不同的沟通方式 一、维系客户关系的方法 （一）建立有效的沟通 有效的沟通将使彼此获得远比市场调查更多的信息量，并有助于公司将客户的意图与需求体现到以后的产品和服务中去，从而形成良性的循环。 （二）准确把握客户类型，提供个性化服务 一个成功的客户经理要遵循“以人为本”的服务理念，准确把握客户的需求，了解客户的个