营销心理学 7.1.2顾客关系心理 7.1.2营销人员在与顾客交往中的社会心理需要.pptxVIP

烟台工程职业技术学院专业专注专心营销心理学精品资源共享课企业有效管理营销人员的心理依据项目项目七营销人员业务心理任务7.17.1.2 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 本次课主要探讨营销人员在与顾客交往中的社会心理需要。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 营销人员是为把商品推销给顾客而同顾客打交道的。但这一基本业务过程，不可避免地要伴随着营销人员与顾客之间的人际交往过程。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 营销人员在保证实现组织的基本业务目标的基础上，在与顾客的交往中，总是存在些社会心理需要，并希望通过成功的交际来实现这些需要。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2营销人员与顾客交往中的社会心理需要主要包括:一、友好交往的需要 在现代营销中，企业要求营销人员视顾客为“上帝”，热情、礼貌地对待顾客。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 但同时，营销人员也希望自己的友好与礼貌能获得顾客的回报，希望在与顾客的交往中能友好相处，心情愉悦。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 例如， 营销人员来到一个企业， 同他打交道的是一位有学历、修养较高的部门主管。这位主管的礼貌、文明行为，给营销人员留下很好的印象，令营销人员心情舒畅，并获得一种受尊重感。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2二、实现合作的需要 任何交易的过程，在本质上都是一个合作的过程。营销人员当然期望与顾客谈成交易，实现合作。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 只要双方真诚合作，即使没有交易成功，也可以是合作愉快的，也就是人们常说的“买卖不成仁义在”。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 例如，顾客对于营销人员的商品推介有礼貌地倾听，对于营销人员关于商品使用情况的调查或意见征询认真答复，对于营销人员的推销服务表示感谢等都可以满足营销人员希望得到合作的心理需要。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2三、获得尊重的需要“顾客就是上帝”这是一种商业宗旨,是表达营销人员对顾客的尊重,是高质量服务的信条。但这绝不意味着营销人员与顾客之间在人格、地位上的不平等。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 营销人员在愿意为顾客提供热情、周到服务的同时，也非常希望得到顾客的尊重。包括对营销人员劳动的尊重，对所表达出的热情友好心情的尊重，对营销人员人格的尊重等。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 例如， 一位营业员不厌其烦地反复为一位顾客拿递并介绍商品。而顾客最后却没有购买，但在临走时真诚地感谢这位营业员的热情服务。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 虽然买卖没成，却使这位营业员有一种自己的劳动受到尊重的感觉。反之，如果顾客临走时不屑一顾，可能使营业员大为不快。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2四、自我表现的需要 营销人员的工作都是同人打交道的工作，人们在交往过程中，特别是作为主动交往方的营销人员，总希望在这种交往的过程中表现自己的聪明才智，实现自己的人生价值。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 如果管理者引导得当，创造必要的条件，顾客又配合，营销人员可以利用营销的过程，精心运筹，刻意表达，热情服务，展示技巧，令顾客信服，取得社会认可。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2五、求得理解的需要 营销工作是一种难度大、辛苦程度高的工作。营销人员非常期望获得别人的理解，特别是他们的服务对象——顾客的理解。 营销人员在与顾客交往中的社会心理需要任务7.1.2 当顾客对营销人员的辛勤工作不理解时，不但不利于双方的沟通，而且极容易引起营销人员的反感。 感谢聆听，再见！