沃尔玛企业文化与人力资源管理.pdfVIP

沃尔玛企业文化与人力资源管理 沃尔玛百货有限公司是在山姆·沃尔顿所倡导的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛 勤工作及待客服务中, 成为沃尔玛独特的企业文化, 使沃尔玛更具竞争力。 沃尔玛百货有限公司是由以下 的基本信仰所指导: 三项基本信仰 尊重个人 尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新 的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心 公司。 服务顾客 “顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、 愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能 在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起 高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当 天提出的问题必须在当天予以答复。 创造非凡 “逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规”是山姆·沃尔顿十条基本原则之一。“如果你想取得成功, 就 必须有创造力”,世界各地的沃尔玛同事为公司的管理提出各种富有新意的主张。只有创新才能使沃尔玛公 司在迅速发展和变幻莫测的市场中保持竞争力。 简洁而充满活力, 严谨而创新是沃尔玛的精神所在。 关于公司文化的故事 日落原则 一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接 到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病 患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖 尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打 开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循 的日落原则的众多事例和方法之一。 在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大 家的工作相互关联, 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做 事标准。 无论是楼下打来的电话, 还是其它地方的申请需求, 我们都 应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。 日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们 沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味 着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服 务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原 则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所急的一种做事方法。 超越顾客的期望 在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些 顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有 一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇 救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了 CPR 急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈 相信我们的一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾