全业务运营商服务能力提升的系统性思考.pdfVIP

洞察 专刊系列 第2期 全业务运营商服务能力提升的 系统性思考 价值源于专业 智慧创造未来 全业务运营商服务能力提升的系统性思考 作者：中研博峰咨询有限公司 【导读】本文包含以下核心观点： 提升成为全业务时代提升客户满意度的有效方 第一，服务工作不再是电信运营商的辅助 法，牵涉到电信运营商整个服务体系、营销体 工作和辅助环节，而一跃成为转型时期全业务 系、支撑体系的大部分工作，成为牵一发而动 运营商未来可持续发展战略的必备武器，如何 全身的重点。 让自己的服务工作更见成效，如何让客户更真 一、加强服务管理部门服务掌控能力，实现服 切地感知为他们提供优质的服务，正成为众多 务能力整体提升 全业务运营商们急需研究的课题。 第二，运营商服务管控能力提升对运营商 针对一个快速发展的电信运营企业，应该 服务工作的规划设计、企业内部服务资源整 具有非常完善的服务规划和服务掌控能力，只 合、服务工作的有序执行起到关键作用，成为 有这样才能做到统一公司战略思想，提升公司 运营商服务能力提升的统领。 整体服务质量的目标。运营商服务管理部门应 第三，运营商一线人员的服务执行能力提 该对如下能力进行有效的提升：服务规划能力 升对运营商服务界面的优化、增加客户粘性、 提升、服务掌控能力提升、服务培训能力提升 提升客户感知起到关键作用，成为运营商服务 1．服务规划能力提升 能力提升的先锋。 服务规划能力是运营商应对未来发展进行 第四，运营商后台支撑能力提升对公司整 的服务工作长期和短期的设计和安排，长期规 体服务战略执行、一线服务人员工作顺利开 划包括设计适合自身的服务理念、执行自己的 展、企业整体服务流程重构方面起到积极作 服务战略、规划主动服务体系等；短期的服务 用，成为运营商服务能力提升的大后勤。 规划包括设计出差异化的服务手段和内容、提 供更适合的电信产品、开发更优质的服务策略、 中国电信运营企业经历了早期的大规模基 加强对客户的维系和挽留、完善对服务流程的 础设施建设、中期的市场领先客户规模发展， 梳理、实现服务体系的不断优化和持续改进、 如今已进入如何稳固存量市场、提供差异化服 对竞争对手的服务策略开展监测和研究工作， 务以吸引增量市场的阶段。电信市场发展的驱 为公司制订服务策略决策提供依据。运营商服 动力也已经从技术驱动、市场价格驱动逐渐向 务管理部门应该建立相应的服务规划组织，对 现在的差异化服务驱动方向转变，服务能力的 - 9 - CRC Insight 专刊