集团物业总经理热线管理制度.pdfVIP

集团物业总经理热线管理制度 为规范物业集团“总经理热线“服务工作 ,提高各楼盘 物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定 本制度。 第一章 总则 第一条 物业集团“总经理热线“由物业集团负责人亲 自督办。 第二条 物业集团全面质量管理办公室 (以下简称全质 办)为“总经理热线“管理的主要责任部门。 第三条 各楼盘负责人为物业集团“总经理热线“投诉 问题处理的第一责任人。 第四条 全质办负责本制度执行情况的考核 ,并在每月 初将上月考核结果报物业集团负责人审批 ,并将审批结果交 财务部门实施。 附则: 全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏 报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。 第五条 热线处理必须达到“一个结果“,即业主满意的 结果;“两种标准“,即物业管理业务范围内的,处理结果让 业主满意;非物业管理业务范围的 ,处理过程让业主感动直 至满意。 第二章 组织管理 第六条 物业集团“总经理热线“的组织管理工作由全 质办全面负责。 第七条 物业集团“总经理热线“电话是专门用来接听 业户来电,任何人不得私用。 附则:未达本条要求,每次扣罚当事人5元。 第八条 物业集团“总经理热线“实行 365 天值班制。 热线电话值班时间为 8:30-18:00,值班期间保持 电话畅通,来电铃三声之内必须接听。 附则:值班时间内电话未连接的,每次扣罚当事人 5 元; 来电铃三声以上无人接听,每次扣罚当事人5元。 第九条 物业集团“总经理热线“相关档案由全质办热 线专员负责保管;物业集团所属各单位必须妥善保管档案复 印件,无关人员不得传阅。 附则:总经理热线档案原件每遗失一件,扣罚责任人5元; 造成档案复印件遗失的,每遗失一件,扣罚单位负责人5元。 第十条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集 团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。 附则:全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总 结会的,每次扣罚全质办主任5元;物业集团所属各单位负责 人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人 5 元。(注:会 议可结合两周例会举行) 第十一条 全质办主任负责在物业集团“总经理热线“服 务工作总结会召开后三日内完成总结报告 ,并呈物业集团负 责人审阅。 附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责 人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。 第三章 工作程序 第十二条 全质办热线专员在接到业户来电 ,必须在热 线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、 联系电话、投诉事项、接线人、接单人。 附则:未达本条要求的,出现记录有误、漏项的,每次扣 罚责任人5元。 第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立即填写 《物业集团“总经理热线“处理档案》,反馈至所属楼盘负 责人,由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处 理。 附则:未达本条要求的,每次扣罚责任人5元。 第十四条 楼盘负责人在接到《物业集团“总经理热线 “处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人 回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全 质办热线专员反馈《物业集团“总经理热线“处理回访表》。 投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主.