客户关系管理程序.ZGYC-QP-PR014.docVIP

客户关系管理 程序 编号：ZGYC-QP-PR014 版号：A/0 页码： 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页 客户关系管理程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1. 目的 规范客户关系管理流程，明确责权，实现科学的客户管理，以提升公司对外形象与提高客户满意度。 2. 适用范围 适用于中庚集团大连区域内客户关系管理。 定义 3.1客户：指已入住的业主、已购房产未交付使用的准业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.2投诉：是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向公司提出的来自各渠道的口头、电话、网络留言或书面意见。 3.3商品房交付使用：是指楼宇达到国家和地方人民政府的有关规定的交付使用条件后，公司将准许交付使用的商品房按照买卖合同约定期限移交给业主的过程。 3.4特殊事件：是指紧急的、可能引起客户群诉，可能对公司正常办公和生产经营秩序产生严重影响，并可能对公司的企业公众形象、公司品牌产生严重影响的客户投诉事件或由此引发的社会事件。 职责 客户服务中心 4.1.1负责 4.1.2 4.1. 4.1. 4.1. 4.1.6 4.2 各部门 4.2.1按相关程序规定，参与客户管理的工作，履行相关