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第一章 质量管理概论 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 第一章 质量管理概论 第一节 质量的概念 “质量”是人们在日常工作和生活中使用频率相当高的一个名词，也是质量管理中 最为重要的一个概念，因此，在开始学习质量管理学这门课程之前，必须首先正确地理 解这一概念。 在相当长的一段时间里，人们对 “质量”的理解是不统一的。很多人把 “质量”定 位在一组具体的指标上，即狭义的质量特性上；也有人认为 “质量”就是指好、豪华、 明亮或重要。很多质量专家或质量组织从不同角度为 “质量”下过定义，他们的定义也 或多或少存在一些差异，但最大的差异在于对 “质量”理解的广度上。事实上，对 “质 量”的理解可分为狭义的质量和广义的质量两种。 一、狭义的质量 狭义的质量是指产品的质量。多数质量专家所给出的质量定义指的就是狭义的质 量。下面，我们列举几个较为著名的质量专家对狭义的质量所作的定义。 （一）戴明 戴明是美国的经济学家和统计学家，是美国最著名的质量权威。第二次世界大战以 后，他运用称之为全面质量管理的思想帮助日本重建经济。 戴明在!#$ 年对质量作如下解释： ……质量是通过过程的改善来实现的。生产过程的改善提高了产品产出的一致性， 减少返工和错误，减少劳动力的浪费、机器的运作时间和原材料，从而以较少的努力增 加产出。提高质量的其他好处有：降低成本，提高竞争地位，使每一个上岗的工人心情 更加愉快，以及由于公司竞争地位的提高而带来更多的工作机会。 这个过程包括： （）产品设计 （进行适当的消费者研究）； ! （）产品制造 （具有适当的检验水平）； $ （）将产品投入市场进行销售； % — # — 第四编 企业产品质量管理制度 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! （）在使用中检验产品； ! （）根据消费者反映的情况，进行产品再设计。 从而形成一个连续改善的良性循环的概念。戴明进一步阐述说：质量是 “使浪费不 断降低，使每一项活动的质量不断改善……”，质量是指： （）生产出产品本身； # （）消费者怎样使用该产品； $ （）对使用方法的指导和培训以及售后服务。 % （二）朱兰 朱兰以理清管理者在质量中的角色和提出质量成本要领而著称于世。他写了大量的 有关质量方面的书籍，最有名的是 《质量控制手册》，在第二次世界大战以后，他与日 本企业进行了密切合作。他在 《质量控制手册》中指出：所有有关质量职能的概念中， 没有一个像 “适用性”那样关键或难以把握；没有一个能比 “适用性”更为影响深远、 更为重要的了。这一概念一般用 “质量”这个术语称呼，它普遍适用于一切产品或服 务。“适用性”由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。 对用户来说，质量是指适用性而不是 “符合规格”。最终用户很少知道 “规格”是 什么，他对质量的评价决定于产品交货时的适用性和使用期的适用性。 （三）克劳斯比 他认为，质量的第一个错误假设是：质量是指好、豪华、明亮或重要。质量一词用 来指称下列短语的相对价值：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这就是为什么我们必 须把质量定义为 “符合规格”。因此，谈论 “生活质量”的人必须用专门术语定义 “生 活质量”。例如满意的收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量的项目。只 有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能的和有实际意义的。工商业同 样如此，而规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或 服务符合既定的规格。发现不合格即是缺乏质量。质量问题就是不符合问题，此时质量 才是可定义的。不论在何处看到 “质量”一词，其意义就是 “符合规格”。一辆符合所 有设计规格的小汽车就是一辆 “有质量”的小汽车。 二、广义的质量 （一）’( )!*$ 国际标准’( )!*$—#++! 对质量的定义