窗口服务标准规范.docVIP

窗口服务规范 一、适用范围 本规范适适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 （一）窗口服务人员负责办理用户各类申报、收费业务及受理用户咨询、意见（投诉）等。 （二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 （三）企业服务监督部指导、监督、考评各供水管理所用户服务工作。 三、基础标准 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄（头发洁净、衣服整齐、纽扣整齐）；男职员头发不留过肩，女职员妆容适度。 3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。 （二）服务要求 1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2.依叫号机安排次序接待用户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待用户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4.接待人员要认真聆听用户来意，热心引导、快速衔接，并提供正确办理业务联络人、联络电话。 5.解答用户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当用户要求和政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取用户了解，做到有礼有节。遇用户提出不合理要求时，应委婉说明，不得和用户发生争吵。当用户言行超越法律许可范围内，立即请保安人员控制局面，必需时报警处理，在整个处理过程中不得和用户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便用户提供尤其照料和帮助。对听力不好用户，合适提升柔和语音，放慢语速。 7.用户填写业务登记时，咨询岗人员应给热情指导和帮助，并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需临时中止办理业务，应立即摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向用户作出解释并致歉，以取得用户谅解。 9.受理业务时，应主动向用户说明需用户提供相关资料、办理基础步骤、相关收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位用户业务办理时间较长，应礼貌向下位用户致歉。 10.如遇外单位参观、检验考评时，要注意礼貌，微笑回复问题。 11.对非受理即办事务，必需通知用户明确办理时限或再次办理相关事项。 12.应双手接纳用户送交钱物和相关资料，做好资料清点，款项唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 （三）上岗准备 1.工作人员必需提前5分钟到岗。 2.工作服穿着整齐，不得在工作区域内吃早餐。做好班前各项工作准备（包含开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好）。 （四）办公环境要求 1.办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物，发明良好服务环境。 2.保持桌面清洁。发觉显著污迹、水迹、灰尘等要立即擦净。 3.保持用具清洁。对办公用具（工号牌、业务指示牌等）、设备（电脑、打印机、空调等）、公共物品（意见箱、资料箱等）要常常清洁维护，绿化植物要立即更换。 4.规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品（意见箱、表格、资料柜等）须放在指定位置，不得将个人非办公用具随意放置。 （1）工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向用户右边。 （2）因工作需要短暂离开前台时，必需将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。 （3）内务处理完成后回到前台，立即将业务指示牌转到服务状态，并摆放在柜台面向用户右边。 （4）每日上班及下班时，必需人离关电脑、熄灯，关好门窗才离开。 （五）办公秩序 1.工作时间严禁进行和工作无关事情。 2.自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内严禁喧哗。 3.当用户缴费排队超出5人时，要依据实际情况增加营业窗口，直到开启全部窗口为止。 4.不得在还未结束营业时间内提前终止服务；当用户在营业时间结束前已进入营业大厅，仍须为其提供服务；在停止营业时间后仍有用户前来办理业务，门卫（保安人员）可有礼拒绝。 5. 为确保票证、资金安全，非前台人员不得进入营业大厅前台办公区（因工作需要并经同意除外）。