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服务管理体系程序文件 新服务或变更服务管理程序 目的 本程序的目的是确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更。确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。根据软件产品研发部和客户之间的协定启动新的服务和服务的变更，而且将反应在工作说明里。服务的变更也覆盖服务的关闭。 范围 本程序适用于软件产品研发部针对客户提供新的服务或变更服务内容时。 职责 3.1软件产品研发部：负责对市场营销部提供售前技术支持；负责根据市场营销部所签订的“服务合同”和《服务级别协议》的要求，拟定《服务计划书》。 3.2市场营销部：定期进行策划活动的销售分析总结工作；负责根据用户的需求，按照客户合同约定内容，把工作需求移交软件产品研发部。负责评审服务计划书对服务合同要求的满足程度。 3.3财务部：负责确定与服务内容相关的服务预算。 流程 4.1市场营销部销售经理根据公司所能提供的服务内容以及客服提供的服务需求说明书等，与客户签订“服务合同”和《服务级别协议》。服务合同和协议签订后，由软件产品研发部根据服务级别要求编写《服务计划书》；当服务需要第三方供应商或承包商支持的时候，则向XX部提出采购需求，并与供应商或承包商签订“支持合同”；当需要公司其他部门支持时并约定服务条件是，通过签订《运营级别协议》达成统一意见后共同实施项目。 4.2实施新的或变更的服务应被计划和由发布管理或变更