5S服务礼仪管理方案.docxVIP

大兴注车 宝安大兴风行5S暨服务礼仪管理方案 审审 审 审 提 日 核： 交： 期： 一、 目的 1、 完善管理机制，提升 5S、服务礼仪执行效果； 2、 明确5S、服务礼仪标准、责任清晰、落到实处； 3、 领导重视、全员参与、持续改进、奖罚分明。 二、 说明 1、检查标准：〈〈办公区5S标准》〈〈销售5S标准》〈〈维修5S标准》〈〈服务礼仪标准》。 三、 执行与运作 1、工作职责 2.1推行总指挥 2.1.1负责全公司5S、服务礼仪的监督与实施。 2.2.执行组长 2.2.1负责全公司整体5S、服务礼仪发展方向及趋势指导； 2.2.2监查执行，全盘监控，有奖有罚； 2.2.3每月不定期组织小组人员对全公司 5S、服务礼仪进行检查。 2.3执行副组长 2.3.1根据5S、服务礼仪执行状况完善流程与运作； 2.3.2针对各部门5S、服务礼仪标准进行监督； 2.3.3每月根据5S、服务礼仪检查结果评选出“ 5S标兵”、“服务礼仪标兵”。 2.4执行干事 2.4.1定期对各部门5S、服务礼仪标准进行监督检查； 2.4.2定期对检查结果进行总结分析，于次日张贴在公告栏； 2.4.3落实及跟踪检查问题点的改善情况； 2.4.4宣导5S、服务礼仪检查标准并抽查员工掌握情况； 2.5部门负责人 2.5.1按5S、服务礼仪检查标准每天一次对负责范围进行抽查； 2.5.2宣导5S、服务礼仪检查标准并抽查员工掌握情况。 2.6全体员工 2.6.1积极参与5S、服务礼仪工作，按标准执行与要求； 2.6.2针对问题提出整改措施，及时纠正； 2.6.3有申诉权利（必须在 三个工作日内向执行组长申诉，逾期不予处理） 。 3、执行标准 3.1奖惩标准 3.1.1执行干事依据〈〈5S标准》〈〈服务礼仪标准》检查现场，发现不符合项目的填写〈〈 5S 暨服务礼仪稽查记录表》，对当事人违反相应条例进行处罚； 服务礼仪不合格项直 接处罚当事人；5S不合格项目处罚实行三级连带递增责任制。 元，部门主管罚 40元，部门负责人罚 80元）； 3.1.2执行小组成员检查时对不合格项目现场开收据， 罚款对象须在收到罚单次日缴纳现 金到收银台，如超过 24小时不交款除外，按罚金的 2倍在当月工资中扣除； 申诉 者根据受理回复意见日参照执行。 由执行干事每周统计各员工 5S、服务礼仪的罚 款情况，于每周一晨会后张贴在公告栏； 3.1.3每周一晨会由行政部通报上周罚款情况；一个月内 5S或服务礼仪检查相同不合格 项目存在当月累计达 3次（含3次）以上者须在次月第一个周一晨会上进行自我检 讨； 3.1.4分级评比月“ 5S及服务礼仪标兵”。采取民主评议及执行小组成员评定相结合方式。民主评议采取不计名投票方式， 权重60%。执行小组成员根据日常检查情况评定， 权重40%。奖金从当月罚款总额的 40%中提取，也实行三级递增制，即每月评选 5名标兵，其中员工 3名、部门主管1名、部门负责人1名。员工、部门主管、 部门负责人按当月罚款总额的 5%、10%、15%进行奖励。 3.2检查安排 3.2.1进行定时或不定时检查或抽查 3.3申诉标准 3.3.1被检查部门和个人有权利对检查人的检查态度、检查标准的适用和检查的公正公平 性提出异议和申诉； 3.3.2对于5S、服务礼仪检查出的问题点有争议项目须书面向执行小组提出，申诉的项目 执行小组在两个工作日内给予回复，此回复意见为争议最终结论； 3.3.3如有申诉人员须书面向总经理提出或者投递在总经理信箱，不接受匿名投诉； 四、附件 1、 ? 5S标准》 2、 〈〈服务礼仪标准》 3、 〈〈各区域5S点检表》 4、 〈〈 5S暨服务礼仪稽查记录表》 5、 〈〈员工行政处罚申诉处理登记表》