ISO9000与医院质量管理.pptVIP

乐信科技 * 医院医疗过程与企业生产过程 质量要求之不同 ? 企业生产过程： 不合格品可以返工、修理、筛选、报废，可以重新生产、制造 ? 医院医疗过程： 只准成功，不准有误，一旦有误败就是人命关天、医疗纠纷、 官司缠身 ? 结论： 医院自行政管理起，医疗疗程技术所需之质量要求水平，远 非企业生产过程所能比拟，因为企业生产可以容许误差，但 医疗过程必须是 “零缺点”。 医院需要企业管理思维的探讨 ? 医院也是服务业 ? 服务业的口碑来自于客户的满意 ? 医院的客户是病员及其家属 ? 病员及其家属对医院的感受来自 ? 硬件 ? 软件 ? 硬件 A．无障碍环境 B．舒适的等待环境 C．光明而整洁的环境 D．病员运送之器械 F．就诊区/病房的环境 E．诊区的标识 ? 软 件 A．快速的预检、挂号 B．亲切的问询、导诊 C．耐心的问诊及诊断 D．医生的医术 E．性干扰的避免 F．取药/治疗的快速及准确 G．转诊 医院要获取全体病员 及其家属最大的满意 ? 在硬件上：投入人员及资金即可 （短期可见效） ? 在软件上：经验的累积及人员意识的提升 （需长期方可见效） 医院经营的盲点及茫点 ? 投入大量的医疗器材资源如何回收 ? 资金回收 ? 技术回收 ? 如何累积医疗技术，提高医疗学术地位 ? 如何从医疗质量不变，甚至提升的前提下，增加病员数 量，以增加医院收益 ? 如果医疗体系和国企一样进行改革，医院如何永续经营 医院导入ISO之好处 ? 作业标准均以文件为中心 ? 作业内容要求标准化，管理趋向合理化 ? 累积医疗技术及医院管理技术 ? 使医疗过程更精确，降低医疗成本，提高效益 ISO9000 的 精 神 ? 写我所做的：文件化 ? 做我所写的：标准化 ? 证明给我看：落实化 ISO-9000推动委员会组织架构 主 任 委 员 文 审 小 组 文 编 小 组 培 训 小 组 考 核 小 组 文 宣 小 组 管理者代表 内部审核小组 文件控制中心 ISO9000的推动方法（一） ? ISO9000推动小组成立及管理者代表选任 ? 任务分配及ISO9000推动工作时程确立 ? 组织系统功能检讨及调整 ? ISO9000条文说明及理解 ? 质量手册及程序文件之撰写 ? 工作指导书（WI）及表格之建立 ISO9000的推动方法（二） ? 质量文件发行 ? 质量文件及表格填写训练 ? 系统运行（含“5S”） ? 内部质量审核员培训 ? 内部质量审核执行 ? 内部质量审核缺失整改 ISO9000的推动方法（三） ? 内审与管理评审 ? 认证单位选择 ? 预先评审 ? 缺失整改 ? 正评及通过