不同气质客人的主要表现及接待技巧.docxVIP

最新整理不同气质客人的主要表现及接待技巧 客人的不同气质会在言行举止中表现出来，我们可在服务过程中观察 到，通过分析其表现，使用不同的接待技巧。 一、急躁型客人： 表现：对人热情，语速快，讲话自信，直言快语，不顺心一定要说出来， 争强好胜，没耐心，粗心，丢三落四，情感外露。这样的客人遇到问题容易发火, 一旦被激怒，就不易平静下来。 如：就餐中：自认为是海量。 结帐时：心急火燎，不耐烦。 离开餐厅时：忘带xxxx、衣物等。 接待技巧：*注意不要激怒他们，出现矛盾应避其锋芒 服务节奏要快，以免客人等着急，发脾气 及时提醒客人不要落下东西。 不要计较客人的冲动语言。 ?、活泼型客人： 表现：活泼好动，喜欢参与变化大、花样多的活动，反应快、机灵, 常改变坐姿，对人热情大方 ，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀 谈，很快与人熟悉，并交上朋友，情感多变，多数情况乐观，整天笑声不绝，心 情很好，但一不高兴，也会马上带到脸上 接待技巧： 不能不理他们，要满足其爱交际、爱讲话的特点。 与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。 服务员应主动向其介绍洒店里的娱乐活动场所，满足其好动的 特点，以示关怀。 介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、 多变化的特点。 三、稳重型客人: 1.表现：喜欢活净的环境，很少主动与人交谈，讲话很少，感情很少外 露，很少大声谈笑，不易受感动，给人难以接近的感觉，猜不透他们在想什么。 自制力强，很少发脾气，做事不慌不忙，不做没把握的事，生活有规律，讲话慢 条斯理，常有“怀旧”情绪出现。如：就餐喜欢选择以前坐过的房间，或选择熟 悉的服务员给他服务，点菜喜欢点熟悉的菜肴，对新花样的菜肴很少感兴趣。 接待技巧： *安排僻静的位置，远离门口、过道口及儿童，以满足他们爱活净的特点。 *客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满足。 *服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以 免客人反应不过来。 *不要过多地和他们交谈，如有必要，也应简单明了，不要罗嗦个没完，以 免客人反感。 *点菜时，给客人较长的时间考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点， 不要过多地催促。 四、忧郁型客人： 表现：情感很少外露，有心事不对别人讲，性情孤僻，不合群，很少到热 闹场所去，沉默寡言，不习惯在公开场合讲话，自尊心十分强，敏感多疑，想象 丰富，情绪化，很多时候是郁郁寡欢的，遇到失败挫折时，内心十分痈苦，长时 间不能平静，遇到兴奋事、伤心事常会失眠，讲话慢，有时会显得罗嗦，生怕别 人误会，动作慢，反应慢。 接待技巧： *对其讲话要活楚明了，以免引起误会。 *在其面前少说话，绝对不应与他们开玩笑，以免客人多心。 *客人出现遗失物品、生病、意外时，应给予其特别的关心与帮助，想办法 安慰他们，使他们感到温暖。 *在餐厅临时调整餐位时，一定要讲活楚理 ，以免引起不满。 *在听其吩咐事情时，要有耐心，一定不能露出半点不耐烦的神情。