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危机理论概述 （1）危机理论的起源与发展 危机的概念是由凯普兰最先提出来的。 [2] 凯普兰认为，每个人都在不断 努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平衡与协调。当重大问 题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的 紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失 衡状态，这也就是危机状态。简言之，危机意味着稳态的破坏。危机形成的 过程大致分为以下几期：危机前状态、易感期、重整期。 （2 ）危机的定义 什么是危机？迄今为止，对于危机还没有一个非常准确的定义。危机管理研 究专家和实践者都基于危机的实例来阐述危机和危机管理的不同方面。 [3] 1. 福特斯 （Foster,1980 ）发现 “危机有四个显著特征： 急需快速作出决策， 并且严重缺乏必要的训练有素的员工、 物质资源和时间” ，并将此作为危机的定 义。“紧急决策”、“人员严重缺乏”、“物质严重缺乏”、“时间严重缺乏” 是危机情境的几个基本要点。 2. 罗森塔尔和皮内伯格（ Rosenthal and Pijnenburg ，1991）勾勒出更广 泛的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。” 3. 巴顿 （Barton,1993 ）认为危机是 “一个会引起潜在负面影响的具有不确 定性的大事件，这种危机及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声 誉造成巨大的损害” 。巴顿还将危机影响的范围扩大到人和组织的名声， 并由此 认为沟通形象管理是必要的。 4. 格林（ Green,1992 ）注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法 控制的程度”。他声称： “一旦发生危机，时间因素非常关键，减小损失将是主 要任务。 ”格林认为危机管理的主要任务是尽可能控制事态， 在危机事件中将损 失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 5. 米托夫和皮尔逊（ Mitroff and Pearson,1993 ）认为收集、分析和传播 信息是危机管理者的直接任务。 危机发生的最初几个小时 （或危机持续时间很长 时的最初几天），管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动包括“甄别事 实、深度分析、控制损失、加强沟通”。 以上关于危机与危机管理的阐述基本涵盖了危机的情境和危机管理的基本 任务。我们可以将危机的定义为危及企业形象和生存的突发性、 灾难性的事故或 事件，这些事故或事件将给企业和公众带来极大的损失， 严重破坏企业形象， 甚 至使企业陷入困境，难以生存。他的特点是：突发性、严重危害性和舆论的关注 性。 （3）危机的类型 1. 人力资源危机 企业最经常面临的，而且对企业造成严重影响的首要危机均是人力资源危 机。企业中高层管理人员的意外离职， 有时会给企业带来非常直接和巨大的损失， 因为他们熟悉本企业的运作模式、 拥有较为固定的客户群， 而且离职后只要不改 换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手， 势必会给原企业的经营和发展带来较 大的冲击。 近几年， 中国企业内部高级职业经理人集体叛逃事件层出不穷。 中高 级职业经理人是企业的骨架， 一旦成批流失， 势必给企业带来伤经动骨之痛。 频 繁的中高级职业经纪人集体叛逃， 暴露了被炒企业原有的管理问题， 以反映了同 行业竞争的激烈。 2. 产品/ 服务危机 产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品 / 服务危机时，如果处理不当， 往往还会引发媒