最全餐厅运营的管理手册完整版.pdf

餐厅运营管理手册 第一章 员工仪容仪表要求 1．男员工 （1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使 用发胶，但不可过于油腻或潮湿； （2 ） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； （3） 手/ 指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指 尖；不涂指甲油； （4 ） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣 需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； （5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； （7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房 员工除外）； （8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2. 女员工 （1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起， 不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； （2 ） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3） 手、指甲： 干净， 修剪整齐， 不涂带颜色的指甲油 （餐厅服务员禁止涂指甲油） ； （4 ） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣 需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； （5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； （7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人 士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2. 尽量称呼客人姓名尊称。 3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做 到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用， “您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再 次光临” “再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“ 先生”“太太”“小姐”等。 4. 回答客人的问题是不能用 “OK”，应说 “是的，先生 / 小姐” 或 “当然可以， 先生 / 小姐”。 5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论， 不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不 问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 7. 接听电话时要注意使用礼貌用语： “早上好/ 下午好 / 晚上好 / 您好，巴山夜雨。 *** 为您 服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后 一定要先说： “对不起，让您久等了，先生 / 小姐。” 8. 接受客人预订时一定要说： “感谢您光临 **** 。”并且要保证在客人之后放下电话。 9. 任何时候都不允许打私人电话。 10. 在餐厅或其他任何公共区域， 都要注意自己的形象， 随时保持正确的姿势和良好的仪态， 不能背对客人； 走路要自然， 速度要快， 但不是小跑， 即使是疲劳的时候也要挺直身躯， 穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临” ，客人离开时致语 “谢谢光临”等。 12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。