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医院 医疗质量评估及投诉纠纷分析报告制度 随着医学模式的转化，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病 诊疗全过程及其风险的认识，减少医患之间的矛盾和纠纷，又能增强医 务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，防止医疗纠纷的发 生，维护良好的医疗秩序及医务人员的切身利益，特制定本制度。 一、 执行目的： 减少医患矛盾和纠纷，确保医疗安全。 二、 执行对象： 凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。 三、 受理投诉范围： 凡是在我院就诊过程中，遇到的所有疑问及不满意都属于投诉范围。 四、 执行要求： 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意 回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属进行细致、 满意、有效的沟通。 五、 科室执行流程： 1、 各科室接到投诉后，应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不 能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。 2、 与病人沟通时要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复 杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及 其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式进行交流。如已经发生 纠纷苗头，要重点沟通。 3、 对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行科室集体讨 论。 4、 对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟 通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者， 应由科主任主持科内会 诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。 5、 对于在医疗活动中可能出现问题的患者， 应立即将其做为重点对 象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由 患方签字。 6、 经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员 （尽可能 由上级医师）沟通。 7、 诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论， 统一协调 后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。 8、 沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患 方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。 六、分析执行流程： 1、 投诉受理科室记录好每次的投诉内容，记录的内容有：时间、地 点、参与事件的医护人员以及患者姓名、亲属姓名、事件内容、沟通结 果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。每月最后一个周的 周三前将记录材料交到医务科。 2、 院办公室将各科室平衡计分卡中的扣分情况、 扣分原因及科室回 访满意度调查情况，于每月最后一个周的周三前将汇总情况交到医务科。 3、医务科汇总所有的医患投诉及各科室扣分情况， 形成书面分析报 告，于每月最后一个周的周五，将汇总情况上报医院质量管理考核委员 会，在中层会上共同讨论后，将书面分析报告下发相关科室进行整改。 六、 本制度由医院质量管理考核委员会负责解释。 七、 本规定即日起开始执行。 医院 二。 年二月二^一日合同管理制度 二。 年二月二^一日 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩「略语 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量; 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保） ，检查合同的履行情况; 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理; 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作; 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作, 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书” 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重