集团公司办公室行为标准规范.docVIP

XXXXX集团 综合办公室日常行为管理规范 规范称呼，文明用语。 （一）以职务称呼 对上级领导必需以行政职务进行称呼。管理职务类别分为：董事长、总经理、副总经理、总监、助理、主任、部门经理、会计、秘书、主管、组长、师傅等。 礼貌称呼。 见到上级领导必需问好。 见到上级领导必需微笑、点头，并以职务称呼。比如董事长好、张助理好、罗总好...... 对上级称呼可使用简称，如陈总，张助、杨副、李主管...... 若遇企业高管陪同政府领导、外单位高管，必需使用一般话问好，如使用一般话问好：董事长好！刘总好！..... （二）遇见必问好。 凡在集团经营生产场地范围内，遇见集团全部部门经理等级（包含经理）以上管理人员必需点头问好。 凡在集团经营生产场地范围内，遇见全部外来人员必需点头问好。 凡在集团办公区域内遇见领导和同事，上班时遇见以“早上好”问好，下班以“再见/明天见”辞别，上班期间遇见领导必需微笑点头问好。 （三） 交流会话要求。 会话努力争取亲切、诚恳、谦虚；语音清楚、语气诚恳、语速适中、语气平和、语意明确。 凡在企业经营生产场地范围内必需文明用语，如：您好、再见。 上下级交流、同事间交流必需用语和气，不得呛人、骂人， 不得给脸色、难为人，不得说脏话和粗秽不文明话语。 3. 上下级间、同事间当面或电话进行工作对接时，讲述方必需亲切和蔼，耐心细致地讲解；倾听者必需认真倾听，不得心不在焉，反应冷漠。 （四） 规范语言，礼貌用语。 1.见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好、”“很快乐认识您”、“请多指教、”“请多关照”等。 2.感谢语 致谢对方：“谢谢”、“劳烦您了”、“麻烦您”、“拜托了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“感谢您帮助”等 回谢对方：“不用谢”、“不客气”、“应该”等。 致歉语 打搅或给对方带来不便对方：“对不起”、“打搅您了”、“给您麻烦了”。 致歉对方：“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“很抱歉”、“多包涵”、给您等。 接收对方致歉：“别客气”、“没关系”、“不用谢”、“请不要放在心上”等 离别语 “再见”、“明天见”、“到时候见”、“欢迎再来”、“明天见”、“祝你一路顺风”等。 禁用语 “喂”、“笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等不文明语言。 引导语 这边请。（引路） 请坐，请这边坐，请喝水。（引座） 对不起，请稍等；对不起，让您久等了。（需要等候） （三）日常交际及电话礼貌用语 您好，这里是官恒集团综合办公室，请问有什么能够帮助您吗？（接电话） 您好，我是官恒集团办公室××，请问您是不是××，××(尊称)您好，是这么....(打电话不确定对方)； 您好，××，我是官恒集团办公室××，是这么....(打电话确定对方)； 您好，对，这里是您要找××××部门，请问有什么能够帮助您？（对方打电话到部门） 您好，请稍等一下，我请××过来接电话。（对方找人不是接听者） 您好，对，就是我，请问有什么能够为您做/请问您是不是想要了解××××。（对方直接找接听者）。 请问怎么称呼您/请问您贵姓；（问询称呼）。 对不起，你那边声音太小，请你靠近电话一点说话好吗/请您说满一点好吗。（听不清对方） 请稍等（别着急），我立即为您查询/转告/处理（核实、处理）； 对不起，我们将立即为您处理/我们一定在××时间内将事情处理好。（对方催办） 您这件事是属于某某部门处理，请留下您姓名和联络电话，我们将立即为您转告（转办）。 感谢您提议，我们一定立即改善。（对方提出意见） 请问你还有什么不明白（没听清楚）吗？（确定对方接收情况） 对不起。我没有听清楚，请你再反复一遍好吗。（要求反复） 没关系，这是我（我们）应该做。（对方致谢） 请问（还）有什么能够为你做吗。（结束前） 谢谢您对我们工作支持。（致谢对方） 请多提宝贵意见。（意见致谢） 再见，祝您生活愉快。（结束） 个人形象规范。 着装庄重大方，不穿紧身衣裤、奇装异服；配饰穿戴整齐；头发、面部、双手保持洁净。 工作中保持面部自然、情绪祥和，不得影响其它同事。 男士不得蓄长须、留长发/长甲；不得穿短裤、露趾或便凉鞋；不得袒胸露背，衣冠不整。 女士不得化浓妆、擦浓香、涂浓甲，不穿暴露衣库，不得露肩、露背、露脐；不戴复杂配饰，不做染奇异发型；不适当众化妆、梳头。 走路抬头挺胸、步履轻盈，不得勾肩搭背、嬉戏打闹。 勤洗澡刷牙、勤换衣换袜，重视个人卫生。 三、纪律要求 严格遵守企业各项规章制度，树立本部门在集团标杆楷模作用。 对岗位职能范围内各项工作不打折扣根据程序和步骤办理，不推脱，不拖拉，不敷衍，按时按质完成工作任务。 果断服从领导日常工作安排和零时指派，不得顶撞领导，不得自作主张，不得和领导背道行事，对自己工作失误负担责任。 不许可扎堆、串岗、闲聊、玩手机、睡岗、大声喧哗、骚扰同事，