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{营销策划}某贸易公司网 络营销策划书 不能被采用。同时，由于网站的功能不会自动发挥作用，因此是通过其他网络营销方法才得以体现出来的， 因此企业网站与其他网络营销方法之间是互为依存、互相促进的。 二、网上零售的成功因素 顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。 在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个在线销售过程中，至少有十个关键时刻需 要引起网上商店的高度重视，任何一个关键时刻的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃网上购物。 按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商 品验收阶段。 1 、购买决策阶段的关键时刻 消费者在下订单之前的阶段，实际上是对网上商店的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等全方位了 解的过程，决定网上购物成败的关键时刻大部分发生在这个阶段。 网站速度 这是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素， 谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要 30 分钟甚 至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。 产品查询 由于种种原因，不可能在首页上放置很多商品的介绍，而且调查表明，网上购物者多为理智型的消费，事先 对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找，如果知道商品名称， 也许会直接查询，如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站，他最 有可能去的地方，很可能是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。 产品介绍 当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作 者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、 重量、品质等等。并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。 价格优惠 许多消费者利用网络购物的一个重要原因是价格便宜，对产品的功能、外观等挑选完成之后，另一个要考虑 的重要因素应该是产品价格了。网上购物这种形式一经出现，给人们的感觉就是比在传统商店购买商品更为 便宜，所以，能否获得一定折扣是关系到顾客是否将该产品放入购物车的重要因素之一，因为，消费者也许 早已查看过其他网站同样产品的价格。 售后服务 退换货政策对网上购物的影响有多大？根据调查结果，容易退货是对顾客购买动机影响力最大因素，甚至超 过了顾客服务和产品选择。清楚、明白告诉消费者，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货 后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担，否则因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。 送货时间和费用 顾客希望能以最短的时间收到货物，这是一个毫无疑问的事实，所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没 有人会在订货之后不期盼货物的准时到来，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。 对于小额订单来说，运输货/送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一，为了买一本 20 元的书， 大概很少有人愿意为此支付一五元的邮寄费。 2 、网上支付阶段的键时刻 在订单确认之后，完成付款之前，有两个关键时刻对网上购物的成败产生影响，这种状况取决于网站、银行 和购物者三方面因素的影响。 用户注册 会员注册可以也安排在购物之前进行，但是，对于第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物 活动才可以继续进行，真麻烦！网站会将我的资料做什么用途呢？这可要看个明白，如果没有保护个人信息 承诺的话，还是不要注册了——许多第一次购物者就是这样走掉的。 银行划款 这可是非常关键的时刻，如果不能完成付款，订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站 没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一 个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否 最终完成也无法确认！将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉，但是，对于消费者来说， 网上支付也是网上购物的一个步骤呀。 3 、订单查询及商品验收阶段 订单完成确认之后，仍然会有多种因素造成交易最终失败，除去少数用户恶作剧之外，恐怕大都是网站方面 自身原因造成的，典型的错误有：产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货 误期等，每一个错误都可能造成