CRM——伊利牛奶满意度调查研究报告.docVIP

仲恺农业工程学院 课 程 论 文 伊利牛奶用户满意度调查 学号——姓名 —赖丽红 —朱汶珍 103341XX——陆铭安 —易凌 课程名称 用户关系管理 院（系） 信息学院 专业 信息管理和信息系统 指导老师 刘杰 日期 成绩评定 摘要 该文章以“伊利牛奶满意度调查”为专题，针对仲恺农业工程学院学生对伊利牛奶饮品展开了网上抽样调查调查研究活动。该调查关键针对伊利牛奶满意度、产品、形象、服务等并结合调查数据和网络资料进行分析。了解影响伊利牛奶满意度指数关键原因，了解用户对产品满意度水平，了解伊利牛奶产品竞争优势。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 1 目录 2 绪言 3 调查背景 3 调查思绪 3 调查内容 4 调查目标 4 伊利集团背景 4 伊利集团发展愿景 5 满意度调查理论基础 6 满意度调查含义 6 满意度调查作用 6 伊利牛奶满意度调查 6 设计指标体系（三级） 6 问卷设计思绪 7 问卷统计方法 8 伊利牛奶统计分析 8 牛奶市场拥有率调查 8 牛奶品牌排行榜调查 8 伊利牛奶忠诚度 9 用户对伊利牛奶满意度 9 用户对伊利牛奶产品感知 11 用户对伊利牛奶服务价值感知 12 用户对伊利牛奶期望 13 影响伊利牛奶满意度关键原因 14 伊利牛奶满意度水平 15 伊利牛奶产品竞争优势 16 参考文件： 16 附录 17 绪言 调查背景 为了主动响应用户关系管理课程需求，我们小组以“伊利牛奶”为专题，展开了一系列调查研究活动。在众多行业中，我们选择了伊利牛奶饮品，很大程度上取决于伊利实业集团惊人成就和伊利牛奶乳业在牛奶业界排行榜长久以来稳居第一位。经过这项调查研究，我们将会对伊利乳业成功进行一次根本剖析，更深入了解伊利和她成功。 调查思绪 针对此次伊利牛奶用户满意度调查，我们依据CSM测量步骤制订出一套调查研究路线以下： 确定调查专题和调查目标 制订一套调查研究计划 确定调查原因，针对视听，产品，服务三个方面进行问卷设计经过再三讨论确定一份问卷。 将问卷放到“知己知彼”网站，经过知己知彼网站进行随机抽样调查。 搜集数据，问卷总数高达118份 分析数据，依据调查原因，将问卷分成视听，产品，服务三方面进行分析，最终进行整合。 结合调查数据和网络资料进行分析，将分析结果用于撰写汇报。 修改汇报。 调查内容 调查专题：伊利牛奶饮品满意度调查 调查关键内容：伊利牛奶满意度、产品、形象、服务等 调查对象：仲恺农业工程学院学生 调查时间： 4月-5月 调查地点：仲恺农业工程学院 调查方法：网上随机抽样调查 调查数额：118份 调查目标 确定影响满意度关键决定原因，测定目前用户满意水平发觉提升产品或服务机会（问题），从用户意见和提议中寻求处理用户不满措施，为管理者提供提议（反馈）提升用户满意水平（改善） 了解影响伊利牛奶满意度指数关键原因，了解用户对产品满意度水平，了解伊利牛奶产品竞争优势。 伊利集团背景 内蒙古伊利实业集团股份是内蒙古自治区资源优势转化为经济优势龙头企业，下属企业近30家，职员4850人，被列为国家520户关键企业之一、内蒙古自治区37家关键企业和国家八部委确定151家农业产业化龙头企业之一。内蒙古伊利实业集团股份是现在中国规模最大、产品线最全乳业领军者，也是唯一一家同时符合奥运及世博标准、前后为奥运会及世博会提供乳制品中国企业。 伊利集团拥有全国最大优质奶源基地，企业生产含有清真特色伊利牌系列产品畅销全国各地，深受广大消费者青睐。1995年至 连续六年雪糕、冰淇淋产销量居全国第一，液态奶生产能力 上升到全国第一位，奶粉、奶茶粉被评为全国优质清真食品，产销量居全国前三位。企业所属冷饮事业部、液态奶事业部、奶粉事业部、速冻食品厂和矿饮企业在全国食品行业首家经过了IS09002国际质量体系认证；伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品100多个品种经过了国家绿色食品发展中心绿色食品认证。1999年12月伊利商标被国家工商行政管理局认定为中国驰名商标。 9月伊利集团又被国家质量技术监督局评为全国质量管理优异企业。截至 上半年，伊利集团连续两次入围“中国企业500强”，并连续六次入选“中证·亚商中国最具发展潜力上市企业50强”，连续两次进入前十名。 ，“伊利营养舒化奶” 在全球首届乳业大会上取得“最好创新液态奶产品高度推荐奖”，这是中国乳制品第一次在国外获奖，实现了中国乳业创新历史性突破。 ，第 12 届中国国际食品和饮料展于五月中下旬在上海新国际博览中心盛大开展，伊利集团畅轻酸奶、 QQ 星儿童成长牛奶、营养舒化奶乳铁蛋