服务质量与关系收益.docVIP

6 服务质量与关系收益 顾客总的长期的付出＝价格+关系成本，3种关系 成本含义 110-111 顾客价值等式管理 课件充实的 顾客关系赢利能力模型 123 顾客终身价值 顾客资产的驱动因素 126 课件充实的 利用顾客金字塔管理顾客资产 补充的 6.1 顾客为什么不愿意为更好的服 务支付额外的费用 ? 害怕质量改进的努力无法取得应有的回报。 ? 1.服务提供者没有向顾客表明他们将如何从改进 了的服务中受益 ? 2.服务提供者没有使顾客明白这样一个道理－－ 长期良好的关系给他们带来的好处远远大于短期 的价格利益。 ? 4.某些顾客只关心价格 6.1.1 质量改进成本 ?