培育粉丝客户的服务与营销技巧.docxVIP

粉丝客户的服务与宣销技巧 “扔一个，打一片。”这就是鲁白年一直孜孜以求的营销战役的“保龄球效应”。 “做银行，打下开发银行，别的银行都成了我的客户；做电信，做完中国电信， 其他电信商都成了我的客户；做环保，攻下环保总局，全国 300多个城市都成 了我的客户……”从教授到销售，鲁白年就是这样一路做过来的。他说，企业要 想赚钱，秘密就是一一 8PM —W 客户的? 怎么去赚钱？怎么去开发新客户，保住现有客户？怎么能让客户的价值最大化? 客户满意取决丁哪四个方面？当客户投诉、不满意的时候，我们该怎么办？ 为什么说客户是朋友，而不是上帝？ 客户是上帝”之说错在何处？ 一个企业要想做到以客户为中心，最困难的一件事情是什么？ 怎么样做到销售、市场、服务一体化？如何实现一站式服务？ 五分钟之内，怎么取得客户的信任？ 销售、客服人员的三大法宝是什么？ 怎样通过一个市场策划，让客户也疯狂？ 鲁白年的第一个“保龄球” 人都是从销售到教授，鲁白年恰恰相反，是从教授转行做销售。 1991年，他去 剑桥大学和Sussex大学学习。博士毕业后，加盟美国 SAS软件研究所，开始 了他的销售职业生涯。但怎么去做销售，他并不知道。 像其他销售人员一样，鲁白年就去跑客户，公司给他分的地盘是银行。他 跑到第一个银行里去，客户听完介绍说，看来你的产品不错，东西也挺好，国际 用的很棒，但是我很想问一下，你国内有没有用户？对不起，没有。国内没用户 我敢用你的产品吗？碰了一鼻子灰， 鲁白年回来了。再找第二个客户，同样的问 题，人家也不愿当第一个用户。 几次碰壁，鲁白年反而更加自信，现在我知道最大的问题在哪里了，我就 一定要想办法找出第一个客户。而且，这个客户找完以后，能使所有的银行都变 成我的客户。做一个，打一片”，这听起来像天方夜谭，但却是鲁白年无往而不 胜的秘密武器。他把这叫作 保龄球效应”，并一再声称，我一直是这样做的，很 管用”。 但是，怎么能保证第一个保龄球一定能打倒呢？找什么样的客户更合适？ 经过SWOT分析以后，鲁白年选定了国家开发银行，他的目标是把开发银行的 项目做好，成为行业标兵和 灯塔”。为了这个目标，我需要哪些东西。我现在要 十吗，接下来十什么 ……”，这就叫目标导向管理。 最后，鲁白年和国家开发银行的这个项目做了三个月，非常成功，不但得 了奖，还发表了2 0多篇文章。连行长都亲自写文章，说这个项目多么好。 你 想行长都讲了我们项目好，后边还有什么可发愁呢？最后所有的银行都来找我 们，不是我再去找他们。” 回忆起当年的情景，鲁白年颇为自豪。他的确应该骄傲，短短三年时间里， 鲁白年坐到了 SAS公司北方区销售总监的位置。随后他还在甲骨文公司、美国 海波龙公司、创智科技公司担任高级销售经理和咨询顾问。 千军万马跑营销，为什么客户却越来越不满意？ 鲁白年的客户是朋友钊论 浙7工一家企业的老总很苦恼：千军万马去营销 ，客户对我们却越来越不满意。我 整天跟销售说，每天你们回来，要告诉我客户什么地方不满意，客户最想要什么, 可销售就是不给。 为什么会出现这样的情况？鲁白年发现，并不是说销售人员不愿意给老总 这些信息，销售人员经常回来一大堆抱怨，这个产品不好，客户不满意，但是谁 来把这些问题搜集起来呢？公司缺乏一个完整的组织架构。 中国企业最大的问 题就是销售、市场、服务各部门相互脱节，相互踢皮球。这样的例子多得举不胜 举。” 鲁白年一直有一个观点，客户是朋友，而并非上帝。 他很不喜欢听 客户是上帝”的说法，因为这样一是会把客户惯坏了，另一方 面销售客服人员心里也不平衡，他们为什么就是上帝，我怎么就这么下贱啊？所 以销售人员在一起经常会听到， 我今天乂骗了一大客户回来。”什么叫骗了一个 大客户回来？因为他心里很不舒服，搞不定，就把客户蒙一把骗一把，骗了再说C 还有销售怎么想，这个客户整天折腾我，单子就是签不下来，实在没有办法，就 什么都可以，你买了再说。 签了合同，你看我再折腾死你？ ”之所以这样想，就 是没有把客户当朋友去看待。 第一次约见客户，怎么打电话，怎么去拜访? 鲁白年的五分钟销售”法 五分钟之内，让客户认可你，让客户觉得满意，这就是鲁白年的五分钟销售理 论。 鲁白年有一次去深圳做一个大客户,打电话给对方最大的老板， 袁总，我 一会儿去拜访您。’对方说我特忙，真的没时间。鲁白年说，我现在就在您楼下， 给我五分钟时间，我只去看看您，拜访一下。 ”对方犹豫了一下说，五分钟那你 就上来吧。 销售最基本的基本功是，我一定要见到人。见到人之后，五分钟够用吗？ 显然不够，怎么办？鲁白年却能在短短两分钟内让袁总主动跑去告诉他的秘书， 我正在跟鲁博士讨论问题，别让人来打扰我。 ”结果，两人一谈就是两个小时， 最后项目搞定，双方皆大欢喜。为什么会有这样的结局？鲁白年到底