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小区客服组值班管理规定 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 适用范围: 适用于客服组负责安排值班的管理工作。 职责: 3.1客服主任负责安排值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。 工作要点: 4.1值班 4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》 ，客服组 人员依据《客服排班表》进行值班。 4.3正常的值班时间为：早班8:30-17:30。 值班时的主要工作: 5.1接待客户的有关咨询； 5.2受理客户的求助； 5.3负责客服的安全； 5.4协调、调度各部门协同处理突发事件 ； 5.5记录值班情况； 5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则； 6.2控制事态发展的原则； 6.3及时汇报的原则。 值班人员值班时的纪律: 7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主 任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的 应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话 ； 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。 值班热线电话原则上 只允许接听,不允许拨打。 值班人员的权力: 8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门 ,并要求给予 解决； 8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力 ； 8.3向相关部门询问事件处理状况。 8