强化医疗服务意识提高医院竞争力.docxVIP

强化医疗服务意识 提局医院克争力 【关键词】 服务意识； 竞争；管理 优质的医疗服务是医院在医疗市场营 销的最好载体，以现代服务理念为指导，为 病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技 术水平的附加值；而且可以提高医院的社会 形象。因此，强化医疗服务已经成为医院现 代化建设的不可缺少的要素，是医院赢得医 疗市场竞争的关键所在。 1更新理念培育现代医院服务文化 1确立以病人为中心的全新服务理 念。医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第 一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的 老大难问题。它包括：医疗质量和服务质量 两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高 低，不仅直接关系到病人的安危和转归 ；而 且,也是医院赖以生存的首要条件。 同样,服 务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和 效益。因此，以病人为中心首先要更新医疗 服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必 须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的 合理要求,坚持病人至上,质量第一 ［1 ］。摆 正医院与社会、与病人的关系，克服部分职 工自觉或不自觉地存在的病人有求于我” 的意识，真正认识到“病人可以没有我们， 我们不能没有病人”的道理， 认识到只有不 断增强服务意识，提升服务品质，才能“被 病人选择”，实现医院业务的快速健康发展。 2确立服务品牌意识。在市场经济 条件下，现代医院更应注意品牌的打造、品 牌的树立、品牌的运营。医疗服务品牌是与 医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形 象是不能够创造优良的服务品牌的， 同样医 院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。 近几年来，随着服务市场的激烈竞争，我院 推出了一系列措施，如提出：“院兴我荣，院 衰我耻，患者至上,勤勉敬业,从严治院,以 优取胜”的建院方针,以一流的服务,一流 的技术，一流的质量，一流的环境作为医院 的奋斗目标:2］。积极培养与引进人才，开 展新技术新项目，改革内部管理运行机制等， 形成“尊重科学，尊重人才”的良好风气。 另外，进一步加强了对外宣传和交往，社会 声誉和美誉度俱增，在金华市内有一定的知 名度。 3培育医院服务文化。医院文化是 指医院的全体职工在长期的医疗活动过程 中形成的，规范其行为方式的价值观念，医 院精神、职业道德、经营理念及医院形象。 成功的医院都有其独特的医院文化， 创造了 全新文化的医院也必将是成功的医院。 现代 医院应自觉将现代服务观念融入到医院文 化。我院通过医院文化建设，把医院倡导的 现代服务理念，通过“医院宗旨”，“医院 精神”等形式规定下来，并使之渗透到服务 规范、制度、程序及礼仪之中，从而使先进 的服务理念得到传播、深化，使医院职工产 生共识，并体现到医院服务过程中，逐渐形 成具有鲜明特色的服务文化。 2强化管理构建现代医院服务战略 1医院管理要持之以恒：管理就是 决策，就是指挥、协调，管理就是控制。管 理的本质就是放大管理系统的功能。医院管 理就是根据这一规则， 运用有关理论和方法， 按照医院工作的客观规律， 对医院工作进行 计划、组织和控制，以提高工作效率和效果， 较好地发挥其应有的功能作用。没有管理、 没有止档，医院就会下滑，就不可能前进。 医院在医疗市场上所处的位置， 就如同斜坡 上的一个球体，它受到来自市场竞争和内部 职工的惰性而形成的压力， 如果没有止动力, 就会下滑，这就需要强化内部管理这一止动 力。管理工作是一项非常艰苦而又细致的工 作。大部分职工只做医院领导检查的，不做 医院领导期望的。管理水平易反复，也就是 说止档自己也会松动下滑， 需要不断的加固。 管理是一项笨功夫，没有一种一劳永逸的办 法，只有深入细致地反复抓、抓反复，才能 不滑坡、上档次。 2敬业精神应强化，中层干部是关 键：医生缺少了敬业精神，不仅不能为病人 解除旧疾，反而可能增添新病。可近年来一 些医生过分看重个人利益，过分追逐经济价 值，一些医生热衷于吃吃喝喝，淡漠了对医 术的探索。结果，敬业精神大滑坡，导致对 前来就医的病人诊断不认真、了解病情不仔 细，下医嘱过于草率:3］等。长此以往， 不管医院的设备多么精良，技术多么精湛， 出现问题就不足为奇了。因此，我们强调只 有强化敬业精神，才可能对核心制度重视、 掌握，对职工进一步强化职业道德、职业责 任和职业纪律的“三职”系统教育， 在全行 业形成敬业的氛围是医院管理的头等大事。 3服务创新不断追求高品质的医疗服 务 1坚持以人为本的服务理念。医院 管理创新必须树立以人为本的服务理念。 现 在我们经常讲人性化服务。实际上就是要求 在实施整个医疗、护理服务中，都要以病人 及健康人的需求为根本出发点。要使每个医 护工作者包括病人及健康人都明白自己的 权利和义务，在医疗活动中，不分男女、老少、 贵贱、贫富、病种、种族、认识与否等都要 充分尊重其人格，提供同样医疗质量的