接待服务工作的礼节礼貌常识精编版.docxVIP

接待服务工作的礼节礼貌常识 接待服务工作的礼节礼貌常识 一一国务院机关事务 管理局招待所管理处 （注：这个材料，是我处在一九八 0年四月 进行礼节礼貌教育时编写的，很不成熟。仅供内 部参考.不妥之处，请批评指正。） 礼节礼貌反映着一个国家的社会风尚，体现 着人民的文明程度。我国自古就以热情好客，讲 究礼节礼貌著称于世。在接待服务工作中，对客 人进行讲究礼节礼貌的文明服务，是招待所每个 职工必须具备的业务条件。敬爱的周总理生前十 分重视接待服务人员的礼节礼貌，多次作过指示 和批示。我们一定要认真学习和贯彻总理的指 示，把礼节礼貌贯穿在接侍服务工作始终， 进一 步改进服务态度，提高服务质量。 第一节 日常应注意的 一般礼节礼貌 一、对待客人，态度要和霭、热情.谦虚、 谨慎，不亢不卑，大方有礼。 二、 在工作岗位，必须穿工作服。服装要清 洁平整，钮扣要齐全、扣好。不得卷裤脚，不准 穿背心、短裤、拖鞋。 三、 不许留小胡子、大鬓角、怪发型。容貌 要经常修正。头发不散不乱，无胡茬，无眼分泌 物，鼻毛不外露。 四、 坐、立、行走的姿势要端正，举止要大 方。坐时不得把脚放在桌上或椅上， 不得翘脚跺 脚；立的时候要自然，不得两手插口袋，不能摇 腿、哆嗦；行走时不能摇头晃脑、拉手、扒肩膀、 奔跑追逐。 五、 在客人面前不得抽烟、吃东西、手叉腰, 不可修指甲、剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、 搔痒、抓头发、打饱嗝、伸懒腰、打喷嚏，打哈 欠时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 六、 工作时间不能饮酒和吃葱、蒜等有异味 的食品。 七、 注意保持环境安静： 1、走路要轻，特别是在会场内或有客人睡 觉的地方，应将脚跟提起用前脚掌走路。开门、 关门不可用力过猛。取放物品要轻拿轻放，避免 发出响声。 2、 不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 3、 客人召唤时不要高声答应，如距离较远， 可用点头、招手表示领会意思。 4、 进客房前要先敲门（轻敲两下），等客人 应声后再推门进去。离开客房时，应面向客人退 两步，然后转身出门，并把门轻轻关上。 八、 办错事或走错门应说明原因，并道歉说 “对不起”。客人表扬我们时，可以回答“这是 我们应该做的”，“谢谢您的鼓励”。 九、 办完事和客人说“谢谢”时，一定要回 答说“不客气”。 十、外来电话找人，要听清找谁，问明对方 姓名、单位，根据情况，直接告诉客人或通过会 场人员告诉客人，不得喊叫“XXX接电话”。 十一、遇到奇装异服或举止奇特的客人时， 切勿交头接耳，指手划脚或围观；听了客人的方 言土语认为新奇好笑时，不能仿效或讥笑；接待 面容有缺陷、体肢畸形或病残客人时，应热情关 怀，周到服务。 十二、为客人服务，需要有先后次序，应先 首长后J般，先客人后主人，先左边后右边，先 女客人后男客人。 十三、严禁与客人乱开玩笑、打闹、起外号、 闲扯乱谈。客人外出参观游览或照像，未经领导 批准不得参加。 十四、客人赠送礼品时，应婉言谢绝，如不 收可能失礼时，应表示谢意。暂时收下，汇报领 导处理。 十五、与客人同行时，除引路者外，要请客 人走在前面，与客人在一条道上行进，若同一方 向，没有急事不可抢行，如有特殊情况，应从客 人两侧通过；若相反方向行进，一般应靠右边站 立，示意请客人先走。上电梯、进房门，要先行 一步拉开门，站在门侧，请客人先进。需要让座 的，要主动让座。 十六、无意中碰撞了客人，应主动表示歉意， 说声“对不起”，方可离去。 /十七、客人在通道或其他地方谈话，不能从 中间穿行。如通道狭窄应先招呼，说声“对不起”， 然后从客人背后过去。 一八，客人从服务台通过时，要点头示意，必 要时要站起来。 十九，客人离所时应主动欢送，并说“再见”， “欢迎您下次再来”。 第二节 见面时应 注意的礼节礼貌 一、 遇见客人时要面带笑容，站起来说话， 主动问好，通常是“您好”、“您早”、“早上好”、 “晚上好”。不能问“您到哪里去”、“吃饭没有”。 二、 不要主动与客人握手。一般客人不伸出 手来，不要先伸手和客人握手。特别是女客人。 三、 握手时姿势要端正。腿要直。上身稍向 前倾，如戴手套应先将手套脱下来。用力大小要 随对方的表示。与女客人握手，应轻轻地握手指， 不可用力，握手的时间不可太长。 四、 不能四人交叉或伸左手与客人握手， 如右 手有皮肤病、包扎等不便，可以声明，点头致意。 五、 不能过久不停地打量客人，特别是对女客 人。 第三节 说话时应 注意的礼节礼貌 一、与客人说话时应起立，态度要自然，不 要左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要注意倾听 对方言谈。与客人距离一公尺左右为宜，如有口 臭病更应注意保持适当距离，声音高低以对方能 听清楚为宜，不可用过多的手势。 二、 与客人说话时，语言要妥当。问客人姓名 要说“您怎么称呼，”不能说“你叫什