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2020-11-10 发布于四川
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WHVK-QP-15-02客户投诉处理程序武汉市万科房地产有限公司程序文件编号： WHVK/QP-15-02 版号 / 修改状态： A/1 客户投诉处理程序生效日期： 2004-3-15 1 目的统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任、程序和原则，加快对客户投诉处理的速度和提高客户服务质量，提升公司对外形象。 2 适用范围 2.1 因员工工作及服务不到位，或者由于房屋质量、结构方面和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的客户投诉的处理。 2.2 客户范围包括： a) 业主； b) 已向万科表示出购房意向的目标客户； c) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；供应商、员工、股东，以及其他经营活动接触对象的投诉不在本程序处理范围内。 3 职责 3.1 投诉受理专员（以下简称“投诉专员” ）的职能：投诉接待、投诉信息收集、投诉鉴定并指定投诉处理部门、提供投诉处理意见、投诉处理过程监控、跟踪、投诉处理结果发布、对外公开发言、认定投诉受理闭合、整理、统计和分析客户投诉资料。 3.2 任何员工以任何渠道得到与地产公司相关的投诉后，都有责任及时知会投诉专员。 3.3 部门经理应按照投诉处理程序与原则处理本部门业务范围内的投诉，对客户投诉的具体问题给予及时、合理地解决，同时及时、主动与公司投诉专员沟通。 4 工作程序投诉专员 a) 投诉渠道包括： ◆ 受理投诉投诉专线 ◆ 投诉电子邮箱 ◆ 投诉通讯地址（收件人定为：投诉专线） ◆ 公司各类对外论坛（如：王石第 2 页共 4 页武汉市万科房地产有限公司程序文件编号： WHVK/QP-15-02 版号 / 修改状态： A/1 客户投诉处理程序生效日期： 2004-3-15 a) 填写《客户投诉处投诉专员判断投诉是否有效理记录表》“投诉专是 a) 填写《客户投诉处投诉专员理记录表》；否 b) 收到投诉信息后 5 确定投诉处理部门