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机场呼叫中心客服代表 2019年度工作总结 薛xx 今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。 一年来，为 了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的 转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得 了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。 现将本年度 工作总结以及下一年工作计划汇报如下： 一、XX年工作情况 恪尽职守，认真完成本职工作 一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英 语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各 项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情 专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的 努力也得到了旅客的认可， 曾多次在电话中受到旅客的表扬。 另 外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营 销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身 边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营 销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名 列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内 部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计 划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆 满高效地完成了本年度的培训任务。 稳中求进，提高自身综合素质 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼， 我积 极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机 场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子 参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织 的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。 工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散 步，也参加了 “橘子洲头马拉松比赛”。 二.XX年工作计划 巩固业务，细心服务 温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化， 精简优化服 务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。 争取在今后的工作 中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。 思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫 中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足 岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌 握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。 培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的 发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内 容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。