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1 投诉处理与技巧 2 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 3 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 4 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 5 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 6 投诉产生的因素 ? 商品品质不良 ? 服务方式不正确 ? 使用不习惯的新商品、新服务 7 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 8 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 9 投诉处理的意义 ? 恢复客户对企业的信赖感 ? 避免引起更大的纠纷和恶性事件 ? 收集信息 ? ( 投诉 ) 满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的 2-5 人） ? ( 投诉 ) 不满意客户是企业的灾难 ( 不满客户会将不满告诉另外的 25 人 ) 10 投诉处理的价值意义 ? 开发一个新客户需 1 万元 ，失 去一个客户勿需 1 分钟 ； ? 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的 10 倍 。 11 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 12 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 13 投诉处理的原则 1 、处理好客户界面； 2 、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3 、 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制 ：维修站站长是投诉第一责任人 投诉处理三原则 14 投诉处理的心理准备 ? 在得失问题上要深谋远虑 ? 以信为本，以诚动人 ? 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 ? 学会克制自己的情绪 15 投诉处理的心理准备 ? 持续创造积极的真理瞬间（ Moment of truth ）是企业保留客户与生存的关键 ? 换位思考，从客户角度想问题 ? 把投诉处理当作自我提升的一次考验 16 投 诉 的 受 理 受理投诉要点： 信息齐全、快速响应 1 、 人人受理投诉 —— 客户问题在哪里出现就在哪里解决 2 、 记录投诉内容 —— 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3 、 找到处理人 —— 按照部门和岗位职责快速确定处理人（ 1 小时 ） 17 投 诉 的 处 理 处理投诉要点： 快速解决问题 1 、 主动联系客户 —— 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2 、 不断沟通，达成一致 —— 1 、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2 、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3 、 限时结案，及时上报 —— 避免升级，上级是资源。 18 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的， 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 19 投 诉 的 改 进 ?? 有投诉一定要 找到原因 ? 工作质量投诉一定要 找到责任人 ? 工作质量投诉一定要 有改进措施并落实 20 投 诉 改 进的 意 义 元庆指出： 要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。 21 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 22 投诉处理禁止法则 ? 立刻与客户摆道理 ? 急于得出结论 ? 一味的道歉 ? 告诉客户：“这是常有的事 ” ? 言行不一，缺乏诚意 ? 吹毛求疵，责难客户 23 处理投诉十句禁语 ? 这种问题连小孩子都会 ? 你要知道，一分钱，一分货 ? 绝对不可能发生这种事 ? 你要去问别人，这不是我们的事 ? 我不知道，不清楚 24 处理投诉十句禁语 ? 公司的规定就是这样的 ? 你看不懂中文（英文）吗 ? 改天再和你联络（通知你） ? 这种问题我们见得多了 25 几种难于应付的投诉客户 ? 以感情用事诉说者 ? 滥用正义感者 ? 固执己见者 ? 自我陶醉者 ? 有备而来者 ? 有社会背景，宣传能力者 26 感情用事者 ? 特征： — 情绪激动，或哭或闹 ? 建议： — 保持镇定，适当让客户发泄 — 表示