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案例 分析： 如果你遇到这样顾客，你将会如何 去处理？ 超出顾客的期望－顾客感受 ? 感觉被尊重 ? 感动 ? 继续成为我们的顾客 ? 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客 跟进－将服务进行到底 ? 核实是否履行了所有承诺 ? 核实是否令顾客喜出望外了 ? 核实顾客是否会再次光临 案例 小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如何回 访，今后将怎么做呢？ 跟进－顾客感受 ? 享受每一次的购物体验 ? 为我们营造积极正面的社会影响 ? 成为我们忠诚的顾客 投诉超级篇 根据最新调查， 80% 的到店里投诉顾客的 愤怒是相对容易平息的，而另外 20% 投诉 的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易 平息的。下面我们来看一下另外 20% 难缠 顾客的类型和百分比： 难缠顾客比例表 36% 17% 34% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 怪 人 唠 叨 者 妄 自 尊 大 者 我 要 找 你 老 板 处理方案 当你遇到以上这些客户时，请采用以下 3 个步骤 : 第一步：管理对方的期望 告诉对方一个确切的时间，并且告诉对方的时间 要比我们实际能处理的时间要长一些。 第二步：给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题， 而很难接受连起因都不知道的问题。 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称 赞某人的时候，你就打开了合作的大门。 非语言类沟通 语言类沟通 一、使愤怒顾客保持冷静 处理过程中的注意要点 二、控制好自己的情绪 非语言沟通的种类 仪表 举止 面部表情 客户通常根据仪表来判断你的工作能力 1 、手势、体态 2 、坐姿、站姿 3 、眼神 4 、叹气 5 、打断话语 6 、不吃东西 应表现出沉着、真诚，显示出对他们的关注 切忌转动眼珠、对顾客微笑或怒目而视 语言类沟通方式 冒犯性言语 （即暗示您不愿意 提供帮助的话语） 常见的几种冒犯性言语： “您本应该 ……” “ 您应该冷静下来。” “您糊涂了 / 错了 / 没道理。” “我们的规定不允许这样做。” 侮辱性言语 说话时要时刻注意，稍微出言不逊， 以此为大发脾气的借口，毫无顾忌的 采取更多消极行为。 课程期望 您期望本次课程 中有哪些内容呢 什么是卓越的服务？ ? 超越顾客的期望 ? 顾客感到特别的礼遇 ? 顾客有难忘的愉快服务体验 客户维持（ Retention) 客户推荐（ Referrals) 公司声誉（ Reputation ） 公司收益（ Revenue ） 客户忠诚的四种益处 (4R) ： 卓越服务之星的特质 (STAR) 顺畅的服务（ Seamless ） 值得信赖 （ Trustworthy ） 体贴关怀 （ Attentive ） 善用资源 （ Resourceful ） 市场的现状 ? 同行业竞争加剧 ? 客户期望值的提升 ? 客户的额外需求 ? 客户需求的波动 ? 客服人员的超强工作压力 ? 服务技巧的不足 面对市场现状我们应做些什么？ 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的 日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着 越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何 去做呢？ 买方 卖方 了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务 处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力 课程内容 如何了解生气的顾客 顾客通常生气的原因，是因为他 的需求没有得到相应的满足，那么顾 客通常都会有哪些基本的需求呢？ 客户的五项基本需求 顾客 需求 友善 支配权 知情权 理解 公平 借助缩略词 SERVE 了解客户评价服务质量的方式 S 形式和内容（ style and substance ） E 换位思考 (empathy) R 足智多谋 (resourcefulness) V 价值感受 (value) E 效率 (efficiency) S — 形式和内容 （ style and substance ） ? 对公司的产品相当的熟悉 ? 广泛了解公司的各个方面 ? 具备良好的倾听技巧 ? 具备发现问题、解决问题的能力 良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般 指高质量的服务。所具备的特征如下 ： E — 换位思考 (empathy) 体贴周到的行事方式和个人关照能够为客 户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到 的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好 人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经 常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才 能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。 R — 足智多谋 (resourcefulness) 当客户提出苛刻要求时，您必须 要想尽办法满足他们的要求，运用的 方法要富有灵活性和创造性，找到客 户满意的解决方案。 V — 价值感受 (value) 客