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附件二：NC Cloud高级产品支持服务 定义 高级产品支持服务（Advance Product Support，以下缩写为APS）是指乙方为满足甲方更高的服务响应级别、更全面的服务时间或专家级产品支持服务的需求而提供的支持服务。主要包括：响应升级产品支持服务、高级团队产品支持服务、专属坐席产品支持服务、客户服务代表、专家会诊服务、技术专家巡检服务、应用专家巡检服务。 除外 客户化开发的功能及其导致软件故障不包括在APS范围内。 APS服务期限 2.1 APS的服务期限必须在NCC SPS的服务期限之内，双方约定的服务开始日期为_____________，服务截止日期同NCC SPS。 2.2甲方终止使用许可软件，则对应许可软件的APS服务自动终止。 服务内容 序号 项目 服务内容 质量与规范 是否选择 1 响应升级产品支持服务 400热线咨询：提供更高优先级的热线电话排队机制，即当热线电话全部占线而出现电话排队时、比未购买响应升级产品支持服务的客户具有优先接通热线电话的权利。 1、提供7x10人工咨询服务。 2、热线电话：4006 600 588。 在线支持：1、在线支持工作时间内，提高其响应速度，优先受理服务单。 2、在线咨询、远程优先排队机制，即当出现排队时客户具有优先接通的权利。 1、提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。 2、SLA响应级别提升50%。 3、通过iSM提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。 2 高级团队产品支持服务 400热线咨询：客户在使用许可软件过程中遇到关键问题拨打400热线进行产品咨询，由高级服务顾问直接提供问题解决服务。 1、提供7x10人工咨询服务。 2、通过用友公司认证的高级资质顾问团队提供服务。 在线支持：在线咨询、语音方式与用友高级服务顾问交流，咨询产品应用问题；提交服务单，获得由高级顾问直接提供的咨询、诊断和解决服务。 1、提供5x8人工服务，7x24自助检索服务与服务单提交服务。 2、通过用友公司认证的高级资质顾问团队提供服务。 远程支持：经客户授权，用友高级服务顾问通过远程方式连接客户使用的许可软件，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。 1、提供5x8远程支持服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。 2、通过用友公司认证的高级资质顾问团队提供服务。 3 专属坐席产品支持服务 400热线咨询：客户呼叫自动接入固定的专属坐席，由指名的热线顾问负责该客户的问题解决，在专用热线启用前专属的热线顾问提前介入项目进行实施方案、客户业务的学习。 1、提供7x10人工咨询服务。 2、通过用友公司认证的高级资质、指名专属顾问提供服务。 3、热线接通率提高至100%。 远程支持：经客户授权，指名专属服务顾问通过远程方式连接客户使用的许可软件，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。 1、提供5x8远程支持服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。 2、通过用友公司认证的高级资质、指名专属顾问提供服务。 3、在线咨询接通率提高至100%。 4 客户服务代表 客户服务代表是面向大型客户指定用友总部的唯一服务接口负责人，明确了产品支持服务责任主体，将大大提升服务效率和质量，也体现了用友对A1类客户提供的差异化服务。 1、按照服务协议约定的服务时间\服务内容提供服务。 5 专家会诊服务 配合专属服务团队解决二级以上的产品级系统问题及需求，按照服务计划定期提供主动的专家会诊服务，定期与客户进行产品需求沟通、提炼业务需求并进行产品功能持续提升。 1、按照服务协议约定的服务时间\服务内容提供服务。 6 技术专家巡检服务 提供技术方面的现场专家巡检服务。 1、提供系统的技术检查。 2、提供技术巡检报告。 7 应用专家巡检服务 提供产品应用方面的现场专家巡检服务。 1、提供系统的业务应用检查。 2、提供系统应用巡检报告。 以上所有服务均遵循ISO9001服务质量管理体系。有关用友APS服务的详细内容请参考 。 甲 方：（章）____________________________ 乙 方：（章）_________________________ 授权代表：（签字）_________________________ 授权代表：（签字）______________________