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31 五、平衡能力和需求的战略 ? 一是改变需求以适应现在的供给能力，这意味着需求曲 线的起伏变化将被平滑化，以便与现有的服务能力相匹 配。 ? 二是改变服务以适应需求的波动，这意味着改变服务能 力的曲线，以便应对需求不足或需求过剩的情况。 32 五、最佳服务能力和最大服务能力 1 ）最佳服务能力：表示资源有效利用，但是没有过度使用， 顾客能及时获得高质量的服务。 2 ）最大服务能力：代表服务有效性绝对限制。当服务完全依 靠人时，服务的最大使用能力很难确定，因为人比设备要 灵活，但是超过最佳使用能力时，雇员和顾客都不满意。 33 ? 3 ）两者的关系：通常最佳使用能力小于最大使用能力， 例如教育和餐饮服务、医院等。但是有时候两者可以相等， 例如观看足球比赛，条件是人数的增加不增加服务提供者 的负担，同时不会对顾客的感受产生负面的影响。 34 六、平衡企业能力与顾客需求的战略 1 、改变需求以适应能力 2 、改变能力以适应需求 35 1 、改变需求以适应能力 1 ）改变服务的供给：在不同时间改变服务供给内容 例如：滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。 2 ）与顾客沟通：及时告诉顾客高峰时间 例如：银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高 峰时；春运时火车站通过媒体发布票务信息 36 3 ）改变服务交付的时间和地点 例如：网上银行为顾客提供服务；网上书店和航空售票 部门为顾客提供送货（票）上门服务 4 ）价格差异：不同时段提供不同程度的价格折扣。 例如：飞机票、 KTV 在不同时间采取不能价格折扣 通讯费用在不同时段价格不同。 火车票春运上涨。 37 2 、改变能力以适应需求 1 ）人的因素方面 ①延长服务时间：如超市在春节期间延长营业时间。 ②增加劳动强度：在同等时间接待更多的顾客。 ③增加劳动力数量：高校扩招时大量聘用老师或雇佣临时工 ④ 交叉培训员工：如超市利用服务的非同步增长，交叉培训 员工增强服务的机动性 ⑤外包：电子商务公司物流外包，银行保安业务外包 1 第四章 管理顾客期望和顾客需求 2 主要内容 第一节 顾客期望的基本概念 第二节 顾客期望管理 第三节 顾客需求管理 第四节 排队理论 3 第一节 顾客期望的基本概念 一、顾客期望的内涵 二、顾客期望的分类 三、顾客期望管理的意义 4 例子： ? 许多消费者可能有过这样经历：打电话给一家电器厂商 的维修部门，让他们来维修发生故障的电器，他们答应 第二天商务 10 点登门服务，但是一等就是三四天，在反 复的催促下才终于来排除看故障。在这种情况下，尽管 顾客的需求得到满足，但是顾客的期望却没有被满足。 对于企业而言，尽管在哪一天维修设备的成本是相同的， 却可能导致完全不同的顾客满意度。 5 一、顾客期望的内涵 我们通常遇到这样的情况，对于同样的服务，有 的顾客感到不满意，有的感到很满意。为什么同样的服 务会有不同的评价？问题的关键在于顾客期望的存在。 服务企业要想获得良好的业绩，就必须认识、了 解和管理顾客期望。顾客期望管理是对顾客需求满足的 更高层次，企业不能被动接受企业期望，而是要主动影 响和改变并最终满足顾客期望。 6 1 、顾客期望的内涵： 所谓顾客期望，是指顾客在接受之前对服务的 一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包 括多服务过程的预期。一般来说，顾客期望是一种 满意期望，即理想的，称心如意的、渴望的期望。 所有企业都希望自己提供的服务能让顾客满意， 并且是顾客愿意再次购买。顾客的满意程度取决于 顾客期望与企业实际提供服务之间的比较。 7 2 、顾客期望具有双重作用 ： 一方面，它是吸引顾客的动力，正是因为有期望， 顾客才会选择购买服务以满足自己的期望；另外一方 面，顾客期望的存在又给企业绩效建立了一个最低标 准，如果企业达不到这个标准，顾客就会不满意，甚 至会选择其他服务提供商。 8 二、顾客期望的分类 1 、按照顾客对服务的要求程度： 合意期望和理想期望 2 、按照要求的清晰化程度 模糊期望、隐性期望和显性期望 9 1 、合意期望和理想期望 ? 合意期望 : 合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相 关，是一种较低水平的期望 ? 理想期望 : 理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也 是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 ? 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”。 10 服务期望水平 容忍区域 低 高 容忍期望 顾客服务期望 理想期望 11 2 、模糊期望、显性期望和隐性期望 ? 模糊期望 : 顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改 变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做 以及做什么来达到这种目的。 ? 显性期望 : 顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够 明确地表达和想象出来。 ? 隐性期望 :