酒店提高服务质量的意义和实施技巧.docxVIP

最新整理酒店提高服务质虽的意义和实施技巧 洒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市 场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达； 反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代洒店生存和发展的两大 车轮。洒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识， 丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。 一、 洒店员工服务现状分析 洒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”， 服务意识教育深入到 每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会 面对这样的情况：餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能 为力；洒店规定退房结账时间是在中午 12点以前，但某位客人的火车晚两个小 时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助；洒吧出现质量问题，客人感到非常 不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答 ：“不行，这不符合我们的规 定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到：“我希望能为您做点什么， 但是现在我什么也做不了 ...... ”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦 之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破 规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。 二、 给员工授权对于提高服务质量的意义 授权是指把权力委托给人或机构代为