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酒店服务员培训资料 李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大 堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂 副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李 房。大堂副理通知收银处办理结账手续。 47、 访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来 访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与 被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。 48、 发生重复卖房，怎么办？ 答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量 安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房 间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真 诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 49、 遇到饭店突然停电，怎么办？ 答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向 客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后， 与保安人员一起巡视楼层。 50、 客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 答：向客人道歉，了解客人不满的