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计调案例分析 1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时， 导游人员应 全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病 北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。 当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提 前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地 接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈， 只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该 地接社客户的流失及巨大的经济损失。 从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。 ○1 现在大多数旅行社要求计调人员必须保证 24 小时开机 ， 不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅 通， 除非重大事项，不能无故关机 。 那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社 的计调人员呢？ ○1 计调工作对从事这一职业的人员 素质要求较极高 ，没有 认真细致的态度、严谨负责的精神 是无法胜任计调工作的。 ○2 在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的 全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重 全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了 严重 经济损失 ，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必 然。 ○3 如果该计调人员 热爱自己的事业 ，具有一丝不苟、 严谨认 真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信 方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。 2、美国 BST旅行团一行人， 按计划 5 月 3日乘火车由 A 市 抵达 B市，5 月 5日由 B市飞往 C市，5 月 8 日乘国际航班 离境。 该团从 A 市赴 B 市的途中，团内一位老人心脏病突然发作， 其女儿焦急万分，不知所措。该团抵 B 市后，老人马上被送 往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人 痊愈，返美。 （ 1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ （3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时， 地陪应做哪些工作？ （ 1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病： （ 2）全陪应请求 乘务员帮助 ，在乘客中 寻找从医人员 。 （ 3）通知下上站旅行社 做好抢救 的各项准备工作。 [处理要点 ] （1）旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由 患者家 属、领队或患者亲友陪同前往 。 如果患者是 国际急救组织的投保者 ，导游人员 应提醒其亲 属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系 (亚洲急救中 心电话：)。 在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患 者患病前后的 症状及治疗情况 ，并请接待社领导到现场或与 接待社保持联系。随时汇报患者情况。 如果需要 做手术 ，须征得 患者亲属的同意 ，如果亲属不在， 需由 领队 同意并签字。 若 患者病危 ，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队 及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提 醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要 协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领 馆的书面意见处理。 有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由 主治医生出具并 签字，要妥善保存 。 地陪应请求接待社领导 派人帮助照顾患者 、办理医院的相 关事宜，同时 安排好旅游团 继续按计划活动，不得将全团活 动中断。 患者转危为安但仍需要 继续住院治疗 ，不能随团离开继 续旅游或出境时，接待社领导和导游人员(主要是地陪)要 不时去医院 探望 ，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出 院、回国手续及交通票证等事宜。 （9）患者住院和医疗 费用自理 。如患者没有钱看病，请领队或 组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问 题。 （10） 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由 中外旅行 社之间结算后 ，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的一 切费用自理。 3、 一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎 摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随 身携带的治疗跌打的内服药取出， 让受伤旅游者服用。 随后， 地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带 团继续活动。 请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。 （1）地陪不得擅自给受伤的游客 用药 ； （2）游客受伤骨折流血 ,地陪应 就地先做初步处理 ： 如骨折处出血，应立即采取 止血 措施： 给受伤游客做 简易包扎 ； 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者 上好夹板 ； （3）受伤游客的治疗费 先由本人支付 ，然后再按有关 保险规 定处理 。 （4）事后地陪应前往医院 看望受伤游客， 并帮助伤者办理 离 团手续； 5）最后，还需要写出 书面报告 4、 导游员小王接待的某旅行社团原计划于 12