企业所面临的挑战.docx

企业所面临的挑战 企业在经历了前期发展阶段并具备了一泄规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市 场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各 个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。 但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自 动化程度已经得到显著提髙，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了 解客户信息，但为什么内部齐个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同 部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不 满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？ 出现这些问题的原因或许有很多方而，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑， 主要是由于下而一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了 更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多髙质量的客户；在大多数企业内部，销售、 市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企 业％环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要 市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每 刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质疑客户， 保证回头客更多地光顾自己的产品。 根据上而的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转 向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)系统, 企业将不仅能够提髙营业额，提髙利润率，而且可以留住客拓展市扮，从而全而提升企 业的竞争优势。 企业呼唤CRM 从80年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业务流 程的重新设讣。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候，企业的业务流 重组得到了 IT技术的强有力支持。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提髙了企业内部业务 流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放岀来，效率得到明显改善。由此，企业有了更 多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。 全球的呼叫中心业务正在髙速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万冬从事电话服务的 话务代表，这充分说明电话服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年 30%的髙速度增长，这为电话服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客 户服务中心应用服务的厂商(ASP)有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的ASP, 另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。 产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能贏得 更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长 久的信任和支持。客户关系管理(CRM)因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP 产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、 服务支持等与客户行为相关的方面。 银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都 有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客 户服务的企业，英销售收入增加了 15%到20%不等。这说明企业在采用CRMZ后将会获得 明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来说，未来市场 的潜力不可限量。 中国进入WTO在即，中国的企业界而临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变大， 这就要求企业必须在为自己确立一个完整的发展战略规划的基础上不断增强自身实力。但是 成功的企业必左是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。在世界经济竞争中，大多数中 国企业在历史、资金、管理、技术等诸多方而与国际同行相比存在不小的差距，因此必须有 效利用先进的网络营销和管理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来管理经验，迅速 缩小这一差距。 市场的开放让更多的国际性企业进入中国，留给中国企业做好准备的时间已经不多。国内 企业除了在机制、资金、管理等方面需要进一步提髙之外，更重要的是要跟外企在服务上竞 赛，比客戸关系管理。中国企业有自己的本上优势，熟悉客户的传统心态和人文习俗，这是 外企在一开始难以比拟的。但是，如何充分利用好这个优势，在市场开放之初，就牢牢吸引 住客户，迅速提髙市场占有率和市场地位，这就需要借助于CRM的推进。相对国际企业来 看，国内企业在CRIV1方面的实施经验还有所欠缺。实施CRM需要相对较高的资金支持， 在经济高速发展的初期，多数国内企业一