培训毕业论文开题报告.docx

设计(论文)题目 浅析民生银行坐席代表培训现状及对策 一选题依据： 理论及实际意义 1.1理论意义 进入20世纪80年代，随着实践管理的发展，培训作为人力资源管理的重要方面，受到了 更加广泛的关注。这一时期管理学界开始关注将培训与企业战略相结合，并采用各种评估方法， 将结果导向与行为导向的评估方法优点相结合，强调工作行为与目标达成并乘。因此，培训应运 而生。通过培训能妙提高员匸的工作技能、匚作效率，企业认冋感，从而提髙员工的匸作意愿和 努力程度，最终实现战略性绩效管理目标。 2实际童义 改革开放以后，特别是20世纪90年代中期以来，员工培训在我国企业中得到了长足发展, 基于战略的培训管理也初见端倪。经过儿年的时间，在不同的行业、不同的企业取得了不尽相同 的效果。然而，有些企业的管理人员对战略培训的理解不够深入，对于如何运用也不其了解，还 没有把培训的各个板块有机结合起来。因此，所谓的战略性培训管理并没有发挥预期效用。从整 体来看，战略性培训管理在我国企业中尚处于起步阶段。从目询情况来看，我国企业的培训管理 实践存在许多问题。 匡内外相关研究 2.1国外相关研究 国外学者对企业培训理论的研究始于20世纪60年代，较有影响 的观点主要为：培训与发展”理论。1961年，麦格希与赛耶(w. McGeheeP. W. Thayer)出版 了《企业与工业中的培训》一书，提出了组织分析、任务或经营分析和人员分析三种分析法应用 于企业选拔合格人员、编制培训计划、设计培训计划等。戈德斯坦(I. L. GoldSt ein)于1974 年出版了《培训：计划发展与评估》一书，采用解决问题的方法研究需要的评估，以及什么样的 模式可以用来获得培训。“人力资本”理论。舒尔茨(Schultz)在1961年提出了 “人力资本”这 个槪念，人力资木是需要有总的投资来获得的，它表现为人拥有的有用技能和知识的提高系统中 的信息等问题。 2.2国内相关研究 相对而言，从培训的方法而言，我国传统的培训模式主要有讲授一接受模式、自学辅导模 式和学徒制培训模式，培训管理在我国企业中尚处于起步阶段，有待深入发展。但是一些理论及 实践研究也己全而展开。而近些年來国内有关培训体系构建与实施的理论开始变的丰富起来。各 人贏校培训管理教材中纷纷引入了培训与开发这一概念，而国内学者对培训这一学术研究也颇有 建树。实施培训管理环节的企业也是日益增多。 毕业设计(论文)的主要内容及可能的创新点： 一、主要内容： 1理论培训概述 1人力资源管理与培训含义 在新经济时代，发挥最有效的人力运用机制，促进企业的发展。企业经济活动最重要的战略 是信息技术知识和创新能力，资源的生产者和承运人是唯一学握渊惮的专业知识和技能的人才。 所谓培训就足使员工在经过例如现场授课、案例分析、情景模拟等众多手段下，使口己的知识， 技能等多方而得到提高，从而获得更高的绩效提升的一种过程。 1.2培训的垂要性 二十一世纪，补会已进入了经济高速运转的时代，而对如此严峻的挑战，企业必须学会保持 学习的能力.企业竞争，早已不仅仅是技术、资金等传统模式的资源竞争，而是建立在人力资木 的基础上，对于人力资源的优势的竞争。 3培训对于商业银行重要意义 有利于提高企业的竞争力，适应市场激烈的竟争.有利于调动员工工作的积极性，提髙业务能 力，增强绩效水平.有利于企业创新，推动持续发展. 2民生银行客服代表存在的问题 1民生银行简介 中国民生企业成立于1996年1月12 H,是中国第一家由非公有制企业主要入股的全国股份 制商业企业，民生银行14年来锐意改革、积极进取，业务不断地拓展，规模不断地扩人，效益 逐年递增，保持了快速健康的发展势头，为推动中国银行业的改革创新做出了积极贡献。 2坐席代表简介： 坐席代表主要工作内容就是接听客户来电，帮助客户解决问题，坐席代表作为一种新的客八 服务工作岗位，已经被很多企业认可，并对此十分重视。 3民生企业坐席代表培训现状 对员工进行培训是一项较为系统的工程，虽然民生银行认识到培训的匝要意义，并且在培训 上初具规范，理论知识和实际上线两种培训模式，各口有不同的两组老师来辅导，但依然存在很 多不足，主要表现在以下儿方而：首先，没有独立的培训团队，影响培训效果；第二，培训内 容设置匝理论，缺乏实践；第三，缺乏有效沟通，员工问题得不到反馈：第四，坐席代表职业素 养培训受到忽视 3民生银行坐席代表培训存在的问题 1影响培训效果的原因 3.1.1培训师 3.1.2培训内容 3培训方式 3.1.4受训者心态 3.1.5评估效果管理 3.2坐席代表培训存在问题及分析 3.2.1培训团队不够独立，影响培训效果 3.2.2培训方式内容设置不合理，降低培训效率 3.2.3忽视激励作用，多方压力沉垂 3.2.4沟通匮乏，评