某某酒店质量管理体系文件前厅管理服务技能培训资料.docxVIP

() 前厅管理服务技能培训 2010 年10月01日起实施 前厅部岗位职责认知 培训对象洒店前厅部全体员工 培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务 培训要点 前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职 责 前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整 个洒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员 配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气余，从而保证洒店的经济 效益。 前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是洒店形象的代表，是洒店各部门中素质最高的员工。 他们身兼洒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员 数职。洒店的成功经营与否，客人对洒店的印象甚至是否在本店留宿往 往决定丁洒店前厅服务员的素质。 前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，洒店应该选拔素质最高的员工在 前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： 仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、 讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、 表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多洒店规 定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方; 化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响洒店的形象，关系 到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到洒店的经济效益。也就是说, 洒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有 方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的洒店里住宿是一种荣 耀，因此愿意再次光临。 ⑵语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言， 令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服 务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话， 发音 标准，表达准确。 行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽 量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓 门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快 速敏捷、准确无误也标志着洒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会 给洒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对洒店的总体印象。 (5 )应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。 因为客 人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会 有不同的表现；洒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊 的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。 在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理 好每件特殊的事件。 诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在洒店经营中已显得 愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时， 前厅服务员必 须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合洒店的 规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 ⑺知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。 这些问题有 时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关洒店情况，前厅服 务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识， 才能为客人提供准而实 的信息。 (8 )合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是洒店的一个“舞台” ，每 个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。 当接待员忙丁接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够 替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中 来，否则会破坏整个洒店的形象。 前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责 指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车 门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提 供帮助，搀扶下车。 帮助客人装卸行李，并请客人活点、检查有无物品遗失。如果客 人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。 注重在开关车门时不要火 住客人的衣裙及物件。 观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保 卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作 接待员职责 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间 情况，讲活房价，避免引起误解。 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。 熟悉当天抵店的VIP 客人身份、房号及抵离时间。 熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班 组卫生。 严格遵守各项制度和服务程序。 预订员职责 根据客人