服务柜面管理详细规定.docxVIP

服务柜面管理要求 第一章 总 则 第一条 为深入加强企业柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升企业服务品牌和服务形象，提升用户满意度。依据保监会相关人身保险业务基础服务要求，和企业职员行为规范，结合企业柜面服务实际，特制订本要求。 第二条 本要求遵照以下标准 （一）诚信为本标准。自觉遵守国家法律法规、政策及相关要求，公平公正、老实守信地推行保险协议约定，保障用户正当权益。 （二）保守秘密标准。严格遵守企业安全制度，不得泄露企业机密，对用户信息和资料负担保密义务。 （三）规范操作标准。严格按摄影关业务制度规则步骤办理各项业务，杜绝违规操作。 （四）优质服务标准。保持良好服务形象和专业品质，为用户提供主动、立即、正确服务，不停提升用户满意度。 （五）连续改善标准。不停优化柜面服务环境，连续改善柜面服务管理，提升柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长久而有效全方面提升。 第三条 本要求所称柜面是指企业直接面向用户、公众和销售人员而设置，负责提供保险协议约定或依法应由企业提供多种服务固定场所，是企业服务窗口。 第二章 柜面功效 第四条 柜面应含有保险业务受理、业务咨查询、投诉等基础服务功效，有条件柜面可增加业务处理、收付费等功效。 第五条 柜面服务区域关键包含接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件分企业能够设置用户洽谈室、VIP用户室等。