业务流程外包(BPO)的发展趋势及潜力.docxVIP

业务流程外包 (BPO) 的发展趋势及潜力 一、业务流程外包的定义业务流程外包 （BusinessProcessOutsourcing ，BPO ）即是将某一业务流程的管理和运营交由第三方负责。 BPO 近年来发展非常迅速， 许多人认为 BPO 是信息技术外包（ ITO ）发展的产物，但实际上两者有很大的差别， ITO 更多涉及成本和服务， 而 BPO 要解决的是有关业务问题。 二、业务流程的种类 BPO 旨在提高一个客户公司股票持有者的股票价值，因为提供业务流程外包可以提高业务流程的运作效益。公司一般而言有三种流程： 第一种是核心流程（具有策略优势） ；第二种是关键性的、非核心的流程（其具有重要性，但并不带来决定性的竞争差异）；第三种是非核心的、非关键性的流程（工作环境的基础）。 在上述三种流程中没有人建议将第一种核心流程外包，相反，相关公司应该加大在核心流程方面的投资。而许多咨询家建议将第二种关键性的、非核心的流程外包给在相关流程上具有专门经验的供应商，因为这些供应商会对相关流程 投资研究以使其服务达到世界一流水平。大多数咨询家建议将第三种非核心的、非关键性的流程全部外包。 但外包并不意味着将整个流程外包。一般而言，交给 BPO 供应商的只是流程中涉及系统、 基础设施、 管理和执行 中#8220; 如何做 #8221; （ How ）的部分， 以及非核心流程中的部分设计任务。 而应该保留流程中有关指导、 政策制定、决策和策略制定的部分 （ What ）。这样做的目的是将工作 （枯燥的部分）外包而保留确定方向的部分。 三、外包业务流程的种类公司外包的流程一般包括以下四种： 第一种是与供应商相关的流程（供应链管理） ；第二种是与客户相关的流程（销售、营销和客户服务） ；第三种是生产流程 （研发、 合同生产）；第四种是支持性流程 （财务、人力资源）。 具体而言，目前外包的流程包括人力资源、 雇员、财务、金融、政府采购、 旅游、定单到现金支付、 餐饮、帐单支付、房地产、制造、广告等，上述流程并非核心流程，但需要通过专业人士的管理来加以改进。 四、 BPO 供应商的分类 BPO 供应商可分为交易型、独特型和综合型三大类。 交易型供应商负责处理单一流程（如帐单支付） ，并且在其本身的工作场地、使用其自身的人员提供服务。他们只 对交易负责，并按每一交易量作为获得报酬的依据。这种外包方式最容易管理，但也可以分割开来，由不同的供应商负责不同的业务部分。 独特型供应商负责处理若干流程（如对雇员的管理，既 包括对聘用新人员的管理也包括对现有人员的管理） 。供应商可以在其本身的工作场地（或发包方的工作场地）提供服 务，并且还会使用部分发包方的工作人员。这部分供应商获得报酬的依据是其流程的最终结果（比如缩短雇佣的时间或降低了人力消耗） 。 综合型供应商负责处理某一功能（如人力资源）的交易和管理流程。 此类供应商在全球范围内开展工作，旨在增强流程的效益，因此其获得报酬的依据通常是获得的最终结果。这是一 种新型的 BPO 形式，涉及的变化最大，因为供应商引入了新的、更好的实践和流程。 五、 BPO 发包方应注意的问题 离岸外包日趋盛行，如对印度的外包相当成功。其他离岸外包的国家还包括爱尔兰、菲律宾和东欧。对美国而言，近岸外包的国家包括加拿大和墨西哥。潜在的国家还包括越南、俄罗斯和中国。一些供应商在上述国家大力投资于教育 和 IT 基础设施。 内部业务管理是有可能进行外包的， 但发包的公司应注意保护其知识产权，特别是对海外发包时。 在发出 BPO 建议请求书（ REP ）时要充分阐述供应商期望实现的目标，而尽可能少地提及如何实现其目标。因为每个供应商都有其独特的能力，因此最好由供应商建议如何解决，而不是强迫其按一种思路工作。 大部分 BPO 发包方面临的问题是在其计划外包时，不知其应付出的成本是多少。他们预期支出的往往只是其应实际支出的成本的一半。原因如下： ———部门所做预算往往低于实际成本，因为内部的分 配方式所致； ———公司并未将流程所需的全部人员和技术支持成 本计算在内； ———在外包流程时某些所需成本往往是不知道的； 由于以上原因，许多 BPO 发包方往往不知道一个服务商建议的服务水平是否比其自己能做的强，因为他们内部无参照物进行比较。因此也使得许多公司暂时不将流程外包。最初他们所看到的全部是不可预测的成本支出，也在怀疑 BPO 是否能够真正降低成本， 同时他们也担心失去对其流程 的控制，因此他们会认为其自己的流程会比供应商提供的更有利。咨询家能够帮助发包方克服其情感困惑、帮助其解决在流程外包中面临的障碍，从而真正从流程外包中受益。 流程外包中另一关键环节是服务水平协定 （ SLA ）。由于缺乏参考值， 客户在谈判时处于不利情形。 为解决