物业服务预防措施控制程序.docxVIP

物业服务预防措施控制程序 1.0 目的 为及时、有效地采取预防措施 , 消除潜在的不合格原因 , 防止不合格服务的发生 , 特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不 合格原因所采取的预防措施的实施与控制。 3.0 职责 3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况 组织监督、验证 , 并将汇总的结果提供管理评审。 3.2 各部门负责制定本部门的预防措施 , 并组织实施与 验证。 3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。 4.0 工作内容 4.1 预防措施制定的依据 4.1.1 业户的反馈信息 ( 业户要求或期望 ) 。 4.1.2 相关方、管理评审的要求。 4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记 录、消防档案等自我评价结果。 4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等 , 统计得出的各类信息。 4.2 预防措施的制定 4.2.1 业户的反馈信息 公司收到业户的反馈信息后 , 客户服务部组织分析研究 , 对潜在的不合格服务项采取预防措施。 4.2.2 相关方、管理评审的要求 全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务 项督促各有关单位和部门采取预防措施。 4.2.3 记录分析结果 对检测数据信息等各类记录分析结果 , 由工程维护部牵 头组织进行研究 , 组织技术人员攻关 , 对接近超标项采取预 防措施。 4.2.4 自我评价结果 对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员 维修保养记录、消防档案等 , 分别由客户服务部牵头组织查 阅, 对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。 4.2.5客户服务部检查通报 由客户服务部负责督促追踪 , 对本行业发生的事项结合 公司实际进行研究 , 引以为戒 , 采取预防措施。 4.2.6 统计信息 由客户服务部对各类上报统计信息进行分析 , 确定潜在 不合格原因 , 采取预防措施。 4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防 措施记录表》 , 并认真组织人力物力落实预防措施 ;:: 跨越部 门的预防措施可由管理者代表进行协调安排 , 实施部门将措 施的实施情况填入《预防措施记录表》 。 4.3 预防措施的验证 4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员 , 按照批准 的要求和进度 , 制定预防措施 , 并检查措施的效果。 4.3.2 跨部门的预防措施 , 由主要责任部门提出 , 管理 者代表组织实施协调 , 全面质量管理办公室负责监督。 4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应 汇报总经理 , 提交管理评审会进行讨论。 4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后 , 首先自检 , 然 后由全面质量管理办公室牵头组织验证。 4.3.5 当措施效果不理想时 , 责任部门进一步分析原因 , 按程序重新制定并实施措施 , 直到潜在的不合格原因被有效 地消除。 4.4 预防措施的巩固 由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。 5.0 相关文件 5.1 《文件控制程序》 (QP-4.2.3-01) 5.2 《管理评审控制程序》 (QP-5.6-01) 5.3 《投诉处理程序》 (QP-8.