营销服务管理标准.docxVIP

营销服务管理类标准 目的 建立华润置地物业针对营销现场的服务标准，进一步规范各地区物业公司营销服务的管 理。 范围 本规定适用丁华润置地下届各物业公司前期介入住宅物业项目。 3 .指导思想 3.1营销现场的物业服务总的工作方针是“整合营销”，立足丁 “行为形象”和“卖场环境” 两个基本点开展管理； 3.2营销现场是新客户第一印象的聚焦点，必须有精益求精、追求完美的精品意识，更应有 脚踏实地、细节入手、效率至上的实干作风； 3.3现场的管理必须树立标杆意识，营销现场应成为公司管理与服务的“标杆” 。 4.管理标准 分项内容 服务标准 销售案场物业 服务委托 物业公司在接管销售案场时，需与地产公司签署委托协议 协议中包含服务要求、 人员编制、资金预算、物料米供、考核办法、结算方式、酬金比例（总 成本的15%）等内容 销售案场接管 物业公司销售案场负责人根据实际情况编制销售案场物业服务方案 按照销售案场物业服务方案提出物业开办计划， 营销部门提供物业办公场所及物料， 并有书 面交接 正式接管前对销售案场的物业服务人员进行集中培训并考核， 合格后方可上岗，包括但不限 于：销售案场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册、职业安 全等内容 根据地产公司委托，对销售案场进行清洁开荒工作，并有相关验收记录 「营销部门及项目部委托物业管理的物资及设施设备，需有书面交接，并建立台账 服务流程 依据服务动线定期对服务流程组织体验式培训， 从客户的角度对服务的舒适度、 合理性进行 评估，并及时调整 物业咨询 ，肖售案场有物业人员负责解答客户关于物业服务的咨询，有统一说辞，并有记录 对不能及时回复的客户咨询问题， 经制定统一说辞后反馈至营销部门， 由营销部门回复客户 编制客户咨询问题记录表，定期进行汇总、分类，更新，形成统一说辞，在房屋交付前形成 物业服务中心的应知应会手册 定期对营销人员提供涉及物业服务的培训 营销活动配合 根据营销部门所提供的活动内容编制活动配合方案， 如有涉及物业发生费用的， 需营销确认 及承担 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突 发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图  在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调， 员素质要求、最后完成期限等硬性指标 知会中明确人 大型活动配合方案需进行培训或演练 必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如： 街道办、防暴队、消防队、交警分局、 医院等部门取得联系，以做好各种防范措施。重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案， 请 求安排警察现场值守 在活动过程中需注意客户安全，发生突发情况时启动应急预案 活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案 营销沟诵相制 销售案场负责人定期与营销部门就现场的服务标准、 人员的工作状态进行沟通， 并跟进落实 i=i Tn 5 句 /UH7!/ U1 |J J 物业公司每季度请营销部门对现场工作状态进行评价，以进行改进，并纳入考核 岗亭遮阳伞、站台等干净整齐、无损坏，无杂物乱摆放，附近地面整洁、无垃圾 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置， 并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗 对到销售案场的客户应有指引 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出 停车 服务 对进出的人员和车辆要有简单识别， 礼貌并有效阻止无关人员和车辆出入， 夜间禁止施工单 位人员擅自进入 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录， 对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷 车辆停放整齐有序，非机动车停在指定地点 如判断来访人非看房而有其它意图， 要有固定礼貌说辞，1可清目的，委婉拒绝或通知负责人 /主管处置 看房 观光车安全运行，定期进行检查保养， 观光车驾驶员应持有机动车驾驶证， 同时购买相关保 险，规避交通意外事故和车辆损毁赔付 观光 观光车保持车身及车内清洁 车服 观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态 务 观光车运行时车速应控制在 15公里/小时以内 销售 做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别 案场 主动为进出售楼处客人敬礼、开门，问时要有服务敬语 服务 礼宾 服务 礼貌劝阻携带宠物的客户带宠物进入销售案场，提供暂时寄放宠物服务 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域； 随时和其他岗位人员保持联系， 通知，礼貌制止任何人在现场拍照 未接到相关 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作 在摆放印有营销项目 LOGO的物品时，摆放时应将 LOGO止面朝客户 及时撤空杯、空盘，保持桌面、台面清洁 吧台 服务 客户离开后，及时清理桌面、台面，物品