银行客户服务培训方案.docVIP

××银行LOGO ××银行 培训项目建议书 国际管理咨询有限公司 年 月 日 背景概述 背景概述 近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。 为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。 作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起 “以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高?，都是大有裨益的。 基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。 课程设计 课程设计 课程一：客户服务能力提升与压力管理 培训目标 提高电话交流中有效的客户沟通技巧与客户互动的能力，并掌握一定的改善方法。提高应对困难的能力，学会自我情绪控制，调整服务心态发生的变化，更好地调节情绪及压力保证服务客户态度积极。 培训时间：2天，每天6课时 培训讲师：李昭瑢 培训大纲 第一天 客户服务能力提升 第一组能力修炼 1、内在服务力——服务态度 服务意识 服务精神 2、外在感染力——声音质量 音准 音量 音色 语气 语速 语调 第二组能力修炼 1、内在聆听力——有效倾听 听清 听对 听好 2、外在表达力——语言表达 语言礼仪 礼貌用语 沟通技巧 第三组能力修炼 1、内在适应力 管理情绪 承受压力 应对变化 2、外在化解力 抱怨 投诉 服务补救 第二天 压力管理 一、平衡和谐的心理 1、什么是心理 2、平衡和谐心理的标准 3、平衡和谐心理建设模型 情绪是浪花 压力是暗流 心态是根本 二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花 1、正确认识情绪 什么是情绪 几种常见的情绪状态 情绪一定有好坏吗 2、测测你的情绪自我调节能力 3、客户服务中心客服人员如何调节自我情绪 呼吸缓和情绪 微笑改变情绪 注意力影响情绪 肢体动作创造情绪 4、客户服务中心客服人员常见不良情绪及调节方法 消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪 三、压力是暗流——调适压力，引导暗流 1、认识压力 压力的心理学实质 压力的作用及危害 职业与压力的关系 什么是压力调试 2、压力是怎么来的 社会 生活 工作 3、压力常见的4类表现 生理方面 情绪方面 行为方面 精神方面 4、测测你的压力 5、客户服务中心客服人员如何调适自我压力 缓解 转移 释放 适应 四、心态是根本——建设阳光，打造根本1、走近阳光，聆听自我 心态，从里到外影响你 心态，决定你的人生高度 2、塑造阳光，开启心门 改变态度 向下比较 享受过程 学会弯曲 把握自己 时刻感恩 修炼宽容 抓住幸福 3、养护阳光，和谐人生 明确目标 平衡生活 远离孤独 奉献他人 实施流程 实施流程 在培训课程开始之前，的培训讲师将与××银行客户服务中心相关管理人员进行沟通，确定培训方向并获取个案素材。培训主要是以讲解、模拟练习、指导实施等双向交流的形式进行。 为了确保培训效果，培训课程将按照以下专业流程实施操作： 培训需求分析确认 实际个案素材搜集 培训前座谈交流 课程实施 培训状况评估 培训后调研回访 讲师介绍 讲师介绍 女士：北京国际管理咨询有限公司培训讲师 台湾籍讲师。专注于客户服务管理领域，擅长企业教练技巧、MTP、TTT、九型沙盘、团队与激励、压力与情绪管理等。 曾经培训过的企业： 台湾：花旗银行、荷兰银行、第一银行、台湾企银、 中华电信、麦当劳、经纬计算机、宏海、京华城、顺益汽车、BQ（百安居）、龙和餐厅、百事可乐(广告收视评估)、联合利华(新产品概念测试)