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服务能力管理改进程序 文档编号： TD-ITSM-2-QS-001 版本号： 1.0 XXX）科技有限公司 2013年 3 月 文档修订 版本 日期 修改人 描述（注明修改的条款或页） TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 概述 3 \o Current Document 1.1目的 3 \o Current Document 1.2范围 3 \o Current Document 二、 角色及职责 3 \o Current Document 三、 改进流程 4 3. 1流程图 4 \o Current Document 3.2过程描述 5 \o Current Document 四、 相关模板 7 一、概述 1.1目的 持续改进公司质量监督管理体系，保障质量监督管理体系的持续有效性，以达到 改进服务交付和服务管理的有效性和效率目标的实现，提高客户满意度。 1.2范围 本过程适用于质量监督管理体系所覆盖的所有部门。 、角色及职责 角色 主要职责 质检部 负责对本流程的意见收集、制定或改进更新、培训和解释工作。 各相关部门 配合改进方案的制定或改进的实施 三、改进流程 3.2过程描述 321质检部应收集、记录 公司质量监督管理体系的运行数据， 包括服务能力报告和满意度调查分析报告及各 部门工作报告。 （1） 服务能力报告包括： A客服部经理按季度提交的事件服务能力报告，指标包括：及时率、完成率、平 均解决时间、客户满意率。 B实施部经理按季度提交的问题分析报告，指标包括：问题关闭率、重大问题的 比率 C项目管理部经理按季度提交的项目分析报告，指标包括：事件发生率、问题发 生率、客户满意率 （2） 满意度调查分析报告包括： A客服部按季度提交事件的满意度调查分析报告 B项目管理部经理按季度提交项目的满意度调查分析报告 C质监部经理做公司级满意度调查及分析报告 （3） 采购部按季度提交备件的使用分析报告，指标包括：备品备件及时供货率、可 用率。 （4） 内审报告 （5） 管理评审报告 （6） 质检部定期或不定期对各部门进行巡检的结果，检查方法：抽查 （7） 技术支持部门的季度工作分析报告 （8） 各职能部门的管理工作信息 （9） 用户的反馈意见等 322对所收集的数据进行分析、评估 质检部将各部门提交的工作分析报告或管理信息等体现的指标与指标基线进行比较， 识别 需要改进的内容。对应参照表如下： 指标 基线 频次 阈值 措施 阈值 措施 阈值 措施 客户满意率 80%以上 季度 78%-80% A 76%-78% B 76%以 下 C 事件响应及时率 90%以上 月 88%-90% A 86%-88% B 86%以 下 C 事件解决率 95%以上 月 93%-95% A 91%-93% B 91%以 下 C 事件 平均 解决 时间 一级事件 1小时以内 月 10mi n A 20mi n B 30mi n C 二级事件 4小时以内 月 30mi n A 45min B 60mi n C 三级事件 8小时以内 月 60mi n A 90mi n B 120mi n C 四级事件 24小时以内 月 120mi n A 150mi n B 180mi n C 问题解决率 90%以上 季度 88%-90% A 86%-88% B 86%以 下 C 重大冋题比率 5%以下 季度 5%-6% A 6%-7% B 7%^上 C 变更成功率 95%以上 季度 93%-95% A 91%-93% B 91%以 下 C 发布成功率 95%以上 季度 90%-95% A 85%-90% B 85%以 下 C 发布及时率 95%以上 季度 90%-95% A 85%-90% B 85%以 下 C 备件响应及时率 95%以上 季度 90%-95% A 85%-90% B 85%以 下 C 备件可用率 95%以上 季度 90%-95% A 85%-90% B 85%以 下 C 注：A类措施：质检部召集相关人员进行讨论分析，提出相关改进建议 B类措施：质检部对责任部门进行内部审核。 C类措施：重大事件，质检部提议召开管理评审会议。 323策划应进行改进的内容并提出改进建议 设定改进质量、成本和资源利用的目标； 测量、报告并通报服务改进； 过程、规程和计划中必须修订的内容； 324改进要求的处理 事件经理按照改进措施进行实施，由项目经理检查改进效果。 部门经理将改进措施列入部门下一工作周期的工作计划中， 并在下一工作周期实施, 由运维中心负责人检查改进效果。 公司领导将改进措施列入公司下一年度工作计划， 由质检部组织内审检查改进效果。 325改进预防措施的跟踪与评价 改进预