中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对满期给付突发事件应急专项预案.docVIP

中邮人寿保险股份四川分企业 应对满期给付突发事件应急预案 为明确中邮人寿保险股份四川分企业（以下简称“中邮保险四川分企业”）和省邮政企业、邮储银行四川省分行在因满期给付纠纷而发生重大退保应急处理中职责权限和工作程序，有效应对因满期给付纠纷造成重大退保突发事件，依据中国保险监督管理委员会《保险业重大突发事件应急处理要求》（保监会令〔〕3号）、《相关加强保险业突发事件应急管理工作通知》（保监发〔〕45号）相关要求及《中邮人寿保险股份四川分企业应对重大退保突发事件应急预案》（川邮保〔〕49号）相关要求，结合四川中邮保险组织架构特点及经营管理工作实际，制订本预案。 第一章 总 则 第一条 本预案所指满期给付突发事件，是指因为满期给付纠纷引发中邮保险或代理机构出现投保人非正常集中投诉或退保，或因集中退保金额极大造成保险企业出现支付困难，和中国保监会及四川保监局认为应该采取应急方法重大突发集中退保事件。 第二条 中邮保险四川分企业和省邮政企业、邮储银行四川省分行要根据统一领导、分级负责、快速反应、方法到位标准，有效应对、立即处理因满期给付引发非正常集中投诉或退保等突发事件，保障四川中邮保险正常运行。 第三条 中邮保险四川分企业和省邮政企业、邮储银行四川省分行根据“预防为主、常备不懈、周密细致”方针，建立满期给付突发事件应急处理预案，立即按要求时限和程序实施汇报制度，有效开展重大退保突发事件应急处理工作。 第二章 应急处理指挥机构及职责 第四条 满期给付突发事件应对关键职责是开展全省范围内因满期给付纠纷造成非正常集中投诉、非正常集中退保等突发事件应急处理工作。 省邮政企业、邮储银行四川省分行、省金融业务局和中邮保险四川分企业联合成立满期给付应急专题工作组（以下简称“省级应急工作组”），统筹协调满期给付工作。 工作组名单： 组 长：周丽 副组长：何刚、熊伟、江浩、周慧敏 组员：王明磊、黄黔虹、彭颖、刘静、高仕品、刘迅、李君、袁明、严成东、蒲阳春、赖文武 省级应急工作组关键职责是对满期给付突发事件进行应急处理，制订满期给付突发事件应急行动方案，依据应急处理领导小组和应急办指示进行满期给付突发事件预防和应急处理工作。若突发事件发生在邮政网点，不包含银行网点，省分行相关人员不参与应急工作。 若突发事件包含银行网点，各市、州分企业，各市、州分行应成立以分管副总经理为组长，分管副行长为副组长，各市、州中邮保险局局长及营运管理人员组成应急专题工作组；若突发事件仅发生在邮政网点，各市、州分企业应成立以分管副总经理为组长，各市、州中邮保险局局长及营运管理人员为组员组成应急专题工作组。若突发事件发生在省分行直属支行网点，省分行直属支行应成立以分管副行长为组长，个金部责任人为副组长，个金部保险管理员为组员满期给付应急专题工作组。以上满期给付应急专题工作组统称“市级应急工作组”。 第三章 突发事件监测和预警 第五条 省、市级应急工作组相关人员负责满期给付突发事件预警、监测和具体应急保障工作；负责搜集、调查、分析、上报、通报突发事件相关工作。 第六条 省、市级应急工作组建立预警信息汇报和通报制度。在省级应急工作组指导下，负责满期给付突发事件监测和向应急办提供预警提醒，并经过各县级机构信息反馈或接收汇报等方法，获取重大退保突发事件相关信息。 第七条 省级应急工作组接到满期给付突发事件汇报后，要组织做好以下工作： （一）依据突发事件性质、危害程度和影响范围实施分级响应；。 （二）对可能形成突发事件原因进行评定,立即制订应急方法，在第一时间提交应急处理领导小组审定并实施；。 （三）依据突发事件响应等级及外部社会环境，尤其是舆论环境，做好突发事件舆情监测和预警工作。 第八条 省、市级应急工作组依据满期给付突发事件响应等级，做好突发事件监测和预警工作。 第四章 突发事件预防和应急准备 第九条 为预防突发事件，面对满期给付投诉情形时，事发网点、县局、市级邮政企业和邮储银行应采取方法预防事态扩大，尽力避免重大退保突发事件发生。 (一)网点 在邮政或邮储营业网点发生满期给付投诉事件时， 应第一时间做好用户解释、 疏导工作，避免满期给付突发事件发生。网点处理投诉职责以下: 1.在遇用户因满期给付咨询或投诉时，网点人员要利用中邮保险相关话术引导用户从风险保障、协议约定、给付责任等方面正确定识满期给付工作，有效区分满期给付收益和储蓄、股票、基金等其它金融产品不一样。 2.尽可能经过协商取得用户谅解，解释沟通不能达成一致，依据实际情况采取申请系统特殊处理等方法处理；。 3.遇满期给付投诉情况时，立即上报县局人员依据情况进行处理；。 4.若网点遇用户因满期给付投诉情绪激动，